Odpowiadasz za komunikację marketingową w sklepie e-commerce, korzystasz z którejś z popularnych platform do marketing automation, a wśród wykorzystywanych przez Ciebie kanałów komunikacji jest również SMS? To doskonale! Ale czy masz pewność, że realizujesz wysyłki SMS-ów we właściwy sposób?
Wiodące sklepy internetowe osiągają współczynnik otwarć wiadomości SMS (open rate) na poziomie aż 98%! Z tego aż 69% odczytywanych jest w ciągu 5 minut! Jak to możliwe? Wiadomości tekstowe są znacznie bardziej zauważalne niż wiadomości odbierane poprzez jakikolwiek inny kanał komunikacji. Co do zasady, treść wiadomości jest odczytywana, a zawarty w niej link – klikany. Jednak sukces zależy tu w dużej mierze od umiejętnego zaprojektowania komunikacji SMS i jej zgrabnego wykonania. Jeśli bowiem podejdziesz do marketingu mobilnego bez refleksji i po prostu będziesz wysyłać wtórne treści, to ryzykujesz zrażenie swoich subskrybentów.
Oto 4 proste zasady, które pomogą Ci tworzyć udane kampanie marketing SMS.
1. SMS marketing bez spamu
To powinno być dla Ciebie oczywiste, ale na wszelki wypadek to podkreślę: wysyłaj SMS-y do swoich subskrybentów jedynie wtedy, gdy rzeczywiście masz im do przekazania ważne informacje. Ważne, czyli takie, z którymi wiąże się realna korzyść i które wymagają działania z ich strony, np. powiadomienie o specjalnej wyprzedaży błyskawicznej albo wysyłka kodu rabatowego o krótkim czasie ważności. Rób nie więcej niż cztery wysyłki SMS-ów w miesiącu.
Co więcej, nie zamęczaj klientów identycznym komunikatem wysyłanym w każdym kanale, tj. w wiadomości tekstowej, e-mailu oraz przez social media. Każdy z nich służy do czego innego – SMS powinien być w tym arsenale Twoją bronią specjalną. W ten sposób nauczysz swoich subskrybentów, żeby nie ignorowali Twoich wiadomości tekstowych, a wręcz przeciwnie – będą oczekiwać każdej wiadomości od Ciebie z ekscytacją! Będą się im one kojarzyć ze specjalną okazją, której lepiej nie przegapić.
2. Wysyłaj SMS-y krótkie i jasne
Pamiętaj, że nie wysyłasz swoim subskrybentom eseju ani opowiadania. To jest komunikacja marketingowa. Twoje SMS-y powinny być krótkie, jasne i na temat. Musisz zmieścić się w 160 znakach, ale jeśli potrafisz zrobić to w jeszcze mniejszej ich liczbie, to nawet lepiej. W swojej komunikacji bądź dowcipny (-a), ale unikaj niezrozumiałych skrótów, emotek i WIADOMOŚCI PISANYCH TEKSTEM DRUKOWANYM. Unikaj także natrętnej sprzedaży – prowadź dialog, traktuj swoich subskrybentów z szacunkiem.
Oczywiście czasem możesz uczynić odstępstwa od tej zasady. Jeśli charakter grupy docelowej na to pozwala, możesz wstawić emotkę lub napisać bardziej zaczepną treść. Takie zabiegi mogą przynieść lepsze rezultaty, niż komunikaty neutralne, jednak ważne jest, abyś miał(a) wypracowaną dobrą relację ze swoimi odbiorcami. Warto także wykorzystać dane zbierane przez Twój e-commerce o konkretnych klientach, by personalizować wysyłaną treść. Chodzi tu nie tyle o zwracanie się do odbiorcy po imieniu, ile o proponowanie produktów dopasowanych do jego aktywności w Twoim e-sklepie. Za pośrednictwem SMS-a możesz mu przypominać o przeglądanych produktach czy nawet o porzuconych koszykach.
Pamiętaj też, aby zawsze podawać datę ważności przesyłanego kuponu zniżkowego, anonsowanej promocji czy co tam też zawiera Twoja wiadomość. To skłoni użytkowników do natychmiastowego działania. Twoi odbiorcy powinni od razu wiedzieć, od kogo i dlaczego otrzymali daną wiadomość, jaką przynosi im ona korzyść oraz jak powinni na nią zareagować (kliknięcie w link i przejście do sklepu, zalogowanie do aplikacji, dokończenie przerwanej transakcji itd.).
Ponadto, jeśli w wiadomości SMS zawierasz kod promocyjny – a jest to bardzo dobry pomysł! – to rozważ użycie obrandowanych adresów URL. Takie linki dodatkowo zwracają uwagę odbiorców, zwiększając szanse na to, że ci podejmą oczekiwane przez Ciebie działanie. Rozważ także dodanie parametrów UTM do linków, które umieszczasz w treści wiadomości. Dzięki nim będziesz mógł/mogła śledzić efekty swoich kampanii w Google Analytics. Jednak aby taki link zmieścił się w pojedynczej wiadomości SMS, warto go skrócić.
3. Wysyłaj pojedyncze wiadomości SMS
Projektując kampanie mobilne, nie idź na łatwiznę. Korzystaj z masowej wysyłki SMS tylko wtedy, gdy masz do przekazania komunikat dotyczący całej bazy odbiorców. W każdej innej sytuacji lepiej sprawdzą się komunikaty dopasowane do poszczególnych podgrup klientów. Posegmentuj swoją bazę odbiorców według wspólnych cech i przygotuj kilka wersji komunikacji, osobną dla każdego z segmentów. Na ile to możliwe, postaraj się traktować każdego użytkownika indywidualnie i – nawet jeśli robisz masową wysyłkę do tysięcy numerów w bazie – korzystaj ze spersonalizowanych komunikatów, czyli takich, które opierają się na preferencjach zakupowych i zachowaniach w Twoim sklepie internetowym konkretnych subskrybentów.
Możesz też wykorzystywać okazję, by zaskakiwać wybranych klientów – zwłaszcza tych najaktywniejszych, tj. kupujących najczęściej bądź wydających najwięcej w Twoim e-sklepie – wysyłką np. indywidualnych kodów promocyjnych w ich urodziny lub rocznicę pierwszego zakupu. To sprawi, że poczują się docenieni i będą chcieli pozostać z Twoją marką czy sklepem na dłużej. Nie wierzysz, że to działa? Jeden z naszych klientów, polska marka MK Fresh, osiągnął aż 67% wzrost wartości zamówienia (OV), 34% wzrost współczynnika klikalności (CTR) i 33% wzrost współczynnika konwersji (CVR) dzięki przeprowadzeniu kampanii polegającej na wysyłaniu klientom kodów rabatowych w rocznicę pierwszego zakupu!
4. SMS marketing to element większej całości
Projektując komunikację SMS-ową pamiętaj, że ten kanał w pojedynkę nie przyniesie Ci wzrostu liczby i wartości zamówień, ani nie zbuduje lojalności istniejących klientów. Wiadomość SMS to tylko jedno z narzędzi. Upewnij się, że w swojej strategii marketingowej uwzględniasz również inne kanały, takie jak email, mobile czy powiadomienia web push. Ostatecznie to komunikacji wielokanałowej służą rozwiązania do marketing automation.
Jeśli otoczysz swoich subskrybentów spójną wielokanałową komunikacją marketingową, opartą na spersonalizowanych treściach, to będą oni czytać Twoje wiadomości i dokonywać u Ciebie kolejnych zakupów. Zastanów się, jakie zadania przypisać poszczególnym kanałom i w jaki sposób mierzyć ich skuteczność. Zwróć również uwagę, czy ustalone cele się nie pokrywają. Unikalność i wzajemne uzupełnianie się treści jest kluczem do prowadzenia skutecznej komunikacji, a jednocześnie budowania lojalności klienta.
A jaki jest Twój SMS marketing?
Mamy nadzieję, że jeżeli do tej pory korzystałeś (-aś) z automatyzacji marketingu w ograniczonym zakresie, tj. Wysyłałeś (-aś) wiadomości jedynie poprzez e-mail czy kanał mobile, to teraz masz jasność, dlaczego włączenie do tego zestawu komunikacji SMS jest konieczne. Jeżeli zaś robiłeś (-aś) to bez uwzględnienia czterech powyższych zasad, to od teraz zaczniesz się ich trzymać.
A jeśli korzystasz już z SMS-ów w swojej wielokanałowej komunikacji z powodzeniem, to chcielibyśmy się dowiedzieć się: jakie techniki wypróbowałeś (-aś) do tej pory i jaka była ich skuteczność? Daj nam znać koniecznie!
W handlu internetowym panuje pełna zgodność: szybka odpowiedź to kluczowa cecha wysokiej jakości obsługi klienta. Twierdzi tak aż 86,25% klientów oraz 84,72% e-sklepów zapytanych przez SMSAPI. Z innego badania natomiast wiemy, że prawie 70% klientów odczytuje wiadomość SMS od sklepu internetowego w ciągu 5 minut od otrzymania.
Wniosek nasuwa się sam: do kanałów, za pomocą których obsługujesz klientów Twojego sklepu e-commerce, warto dodać SMS.
Dlaczego SMS-y bywają nieskuteczne?
Przy bliższym zapoznaniu się z tym, w jaki sposób z SMS-ów korzysta branża, widać wyraźnie, że większość e-commersów robi to źle. Po pierwsze, wysyła SMS-y do całej swojej bazy kontaktów, nijak jej nie segmentując czy targetując klientów o określonych cechach. Po drugie, prawie zupełnie nie korzysta z automatyzacji. W rezultacie polskie e-sklepy nie sprzedają tyle, ile by mogły.
Skąd takie zaniedbanie? Z braku czasu, za małych zasobów ludzkich, braku prostego w obsłudze narzędzia... Na szczęście jest rozwiązanie, które zdejmie ten ciężar z Twoich barków – pod warunkiem, że skorzystasz z opcji automatyzowania wiadomości SMS.
Jakie automatyzacje warto uruchomić i dlaczego akurat te?
1. Powiadomienie o statusie zamówienia
W pierwszym odruchu możesz pomyśleć, że nie ma sensu wydawać pieniędzy na wiadomości, które nie generują sprzedaży. Pamiętaj jednak, że informując istniejącego klienta o każdym zdarzeniu związanym z zakupem („Twoje zamówienie jest pakowane i przygotowywane do wysyłki”, „Twoja paczka jest u kuriera”, „Twoja paczka zostanie dostarczona jeszcze dziś” itd.) poprawiasz jego zadowolenie z zakupów, a dodatkowo „uczysz” go pozytywnie reagować na Twoje SMS-y. Przyda Ci się to, gdy raz na jakiś czas zechcesz wysłać mu SMS z ofertą promocyjną – takiej wiadomości na pewno nie zignoruje.
2. Przypomnienie o porzuconym koszyku
Prawie połowa klientów oczekuje powiadomień o porzuconym koszyku bądź o dodatkowej promocji na umieszczone w nim produkty. Co oznacza, że część przerwanych zakupów można dokończyć. Pomoże Ci w tym przypomnienie SMS, wysłane do właściwych odbiorców w określonym przedziale czasowym (np. po dwóch godzinach). Aby zwiększyć skuteczność tego narzędzia, w wiadomości możesz zawrzeć kod rabatowy o ograniczonej ważności.
3. Powiadomienie o dostępności produktu
66,8% konsumentów chce otrzymywać powiadomienie o tym, że interesujący ich produkt jest ponownie dostępny w sprzedaży. Tymczasem SMS-y takie wysyła tylko 9,38% e-sklepów! Dodaj więc opcję włączenia takiego powiadomienia na stronie produktu – i pozwól automatyzacji SMS wykonać resztę pracy.
4. Celebrowanie ważnych dat i rocznic
Zaledwie 1,39% e-commersów wysyła swoim klientom wiadomości z promocją na urodziny bądź w rocznicę dołączenia do programu lojalnościowego, podczas gdy takiego SMS-a oczekuje aż 46,8% klientów. Pretekst ten możesz dowolnie rozszerzać, wysyłając zautomatyzowane wiadomości także na miesięcznicę lub rocznicę ostatniego zamówienia. To doskonałe narzędzie nie tylko do budowy lojalności wśród aktywnych klientów, ale także do aktywizacji tych nieaktywnych.
Zacznij już dziś!
Wydawałoby się, że SMS niewiele może – jak jednak widać z powyższego, jest wręcz odwrotnie. 160 znaków to wbrew pozorom akurat tyle, ile trzeba, by dotrzeć do klienta z komunikatem, którego potrzebuje i na który z pewnością zareaguje. Pisz krótko, precyzyjnie i atrakcyjnie – i wysyłaj swoje SMS-y w najlepszym momencie, w czym pomoże Ci automatyzacja.
Rok temu, po ogłoszeniu pandemii koronawirusa i związanych z nią obostrzeń, przyjrzeliśmy się wynikom kampanii e-mailowych, realizowanych w marcu i kwietniu 2020 roku przez polskie e-komersy z najbardziej poszkodowanych branż: odzieżowej i turystycznej.
Wiele się wydarzyło przez ten rok, postanowiliśmy więc porównać tamte liczby z danymi za okres luty-kwiecień bieżącego roku i wyciągnąć wnioski. A skąd pochodzą te dane? Z wewnętrznych statystyk ExpertSender, pochodzących od polskich klientów reprezentujących branżę odzieżową oraz turystyczną, i obejmujących łącznie ponad 230 milionów wysłanych wiadomości e-mail!
Czego się dowiedzieliśmy? Przede wszystkim tego, że email is still very much alive! Ten kanał komunikacji pozostaje najtańszy i najskuteczniejszy - jeśli tylko skupisz się na jakości swoich kampanii wysyłanych tą drogą, to możesz bardzo dużo zyskać. Pobierz nasz bezpłatny raport, by poznać szczegóły!
Marketing SMS-owy jest dzisiaj bardziej efektywny niż kiedykolwiek wcześniej. To istny game changer dla branży e-commerce! O możliwościach, jakie otwierają SMS-y oraz o tym, jak prawidłowo zaprojektować komunikację transakcyjną i potransakcyjną mówiliśmy podczas ostatniego webinaru z gościnnym udziałem naszych partnerów z SMSAPI.
SMS is not dead i długo jeszcze nie będzie
Wiadomości tekstowe docierają do aż 98% odbiorców i zazwyczaj są przez nich odczytywane w ciągu 5 minut. Taki wynik ciężko osiągnąć poprzez reklamę innego typu, docierającą za pośrednictwem innego kanału. Ponadto SMS-y to kanał, który wciąż nie jest przepełniony komunikatami, a wiadomości trafiają prosto do kieszeni użytkownika. Jedyne ograniczenie to… 160 znaków.
Zastosowanie marketingu SMS
Jak wykorzystać wiadomości tekstowe w komunikacji transakcyjnej i marketingowej? Za pośrednictwem SMS-ów możesz:
informować o kolejnych etapach realizacji zamówienia;
przesyłać kody rabatowe i informacje o promocjach;
oferować zniżki z okazji urodzin lub innych rocznic (np. pierwszego zakupu).
To oczywiście nie wszystko – więcej dowiesz się z nagrania wspomnianego wcześniej webinaru pt. “Dlaczego SMS-y w automatyzacji marketingu są jak turbodoładowanie w samochodzie?”. Aby uzyskać do niego dostęp, wypełnij poniższy formularz.
