Zaufanie w e-commerce: dlaczego opinie w świecie e-handlu są tak istotne?
Dla powodzenia w handlu internetowym potrzebne jest odpowiednie pozycjonowanie w wyszukiwarkach, płatne reklamy, a na pewnym etapie dojrzałości biznesu także marketing automation – ale opinie? Dlaczego są takie ważne? Na to pytanie odpowiadamy w dzisiejszym artykule.
Wpływ opinii na decyzje zakupowe
Okazuje się, że aż 92% klientów sklepów internetowych sugeruje się opiniami na ich temat, a 40% z nich wyrabia sobie zdanie już na podstawie 1-3 przeczytanych opinii:
Monika Kosmowska Zaufane.pl
Opinie o sklepie pomagają budować zaufanie i sprawiają, że kupujący czują się pewnie, wiedząc, że inni kupujący zostali dobrze obsłużeni. Tam, gdzie w grę wchodzą pieniądze, poczucie bezpieczeństwa jest kluczowe.
Równie ważne, jak opinia o sklepie, jest opinia o konkretnych oferowanych przez niego produktach. Im produkt jest droższy, tym poznanie opinii na jego temat jest ważniejsze. Dotyczy to zwłaszcza artykułów kosztujących ponad 500 zł – opinie o nich sprawdza prawie 95% kupujących! Nie dziwi to zupełnie w czasach obecnej inflacji i zapowiadanej recesji.
Monika Kosmowska Zaufane.pl
Paradoksalnie jednak większość kupujących niechętnie zostawia swoje komentarze dotyczące doświadczenia zakupowego. Bez dodatkowej zachęty czyni to jedynie co czwarty kupujący on-line:
Monika Kosmowska Zaufane.pl
Oczywiście sprawa ma się inaczej, gdy chodzi o złe doświadczenie zakupowe – do zostawienia negatywnego komentarza klienci nie potrzebują żadnej zachęty. Co możesz na to poradzić? To proste: zabiegaj o pozytywne opinie, aby te przeważyły i zachęciły osoby nieznające Twego e-commersu do zostawienia pieniędzy właśnie u Ciebie.
Opinie o sklepie internetowym – gdzie je zbierać?
Przede wszystkim powinieneś/powinnaś zadbać o obecność (pozytywnych) opinii we własnym e-sklepie. Umieść je w widocznym miejscu na każdym etapie ścieżki zakupowej, by kupujący nigdy nie tracił ich z oczu, co umocni go w przekonaniu, że jest we właściwym miejscu i dokonuje właściwego wyboru.
Zbieraj opinie o własnym sklepie internetowym także w zewnętrznych serwisach. Dlaczego? Te serwisy odwiedzają tłumy, co generuje dużą część Twojego ruchu (nie wierzysz, to zajrzyj do Google Analytics!).
Dodaj opinie o swoim e-commersie do reklam tekstowych i produktowych w Google – zdecydowanie zwiększy to ich skuteczność.
Zadbaj o opinie, które klienci zostawiają w Twojej wizytówce w Google. To często zaniedbywane miejsce, w którym ochoczo hasa konkurencja oraz sfrustrowani klienci. Po pierwsze: identyfikuj komentarze niepoparte zakupem i kwestionuj je w bezpośredniej odpowiedzi; po drugie: odpowiadaj na komentarze negatywne, wyjaśniając, co zaszło i zacierając złe wrażenie; po trzecie wreszcie: zadbaj o to, by zostawiali tam swe opinie także zadowoleni klienci (o tym niżej). Pamiętaj, że opinie zamieszczone w wizytówce Google nie tylko budują wiarygodność, ale także pomagają w pozycjonowaniu lokalnym!
Jak pozyskiwać opinie?
Proaktywnie, czyli samodzielnie o nie zabiegając. Możesz to uczynić poprzez wyświetlenie zachęcającego formularza pop-up po zakończonej transakcji albo za pośrednictwem e-maila, wysyłanego kilka dni po dostarczeniu towaru. Osoby, które skorzystają z tych opcji możesz dodatkowo przekierować na wspomnianą wcześniej wizytówkę w Google – w ten sposób pozyskasz pozytywną opinię także i tam. By mieć pewność, że Twoi zadowoleni klienci nie zignorują prośby o opinię, możesz im zaoferować w zamian niewielki kod rabatowy na kolejny zakup w Twoim e-sklepie.
A oto jak wygląda kompletna strategia pozyskiwania opinii:
Monika Kosmowska Zaufane.pl
Pamiętaj także, że na każdą opinię warto odpowiadać, choćby krótkim podziękowaniem – a już zdecydowanie należy to robić w przypadku feedbacku negatywnego. Co równie ważne, weryfikuj opinie pozostawiane w Twoim sklepie internetowym – i zaznacz wyraźnie, że to robisz – zwiększy to dodatkowo Twoją wiarygodność w oczach potencjalnych kupujących.
Na koniec ostrzeżenie: nie koloryzuj rzeczywistości i nie kupuj nieprawdziwych opinii. W dłuższej perspektywie zaszkodzi to reputacji Twojego e-sklepu.
[post_title] => Z zaufaniem przez e-commerce, czyli o opiniach w świecie e-handlu
[post_excerpt] => Opinie o sklepie pomagają budować zaufanie i sprawiają, że kupujący czują się pewnie, wiedząc, że inni kupujący zostali dobrze obsłużeni. Tam, gdzie w grę wchodzą pieniądze, poczucie bezpieczeństwa jest kluczowe.
Równie ważne, jak opinia o sklepie, jest opinia o konkretnych oferowanych przez niego produktach. Im produkt jest droższy, tym poznanie opinii na jego temat jest ważniejsze. Dotyczy to zwłaszcza artykułów kosztujących ponad 500 zł – opinie o nich sprawdza prawie 95% kupujących! Nie dziwi to zupełnie w czasach obecnej inflacji i zapowiadanej recesji.
[post_status] => publish
[comment_status] => open
[ping_status] => open
[post_password] =>
[post_name] => z-zaufaniem-przez-e-commerce-o-opiniach-w-swiecie-e-handlu
[to_ping] =>
[pinged] =>
[post_modified] => 2023-01-12 10:37:26
[post_modified_gmt] => 2023-01-12 10:37:26
[post_content_filtered] =>
[post_parent] => 0
[guid] => https://newexpertsenderpl.kinsta.cloud/?p=7004
[menu_order] => 0
[post_type] => post
[post_mime_type] =>
[comment_count] => 0
[filter] => raw
)
[1] => WP_Post Object
(
[ID] => 6737
[post_author] => 13
[post_date] => 2021-07-07 09:00:00
[post_date_gmt] => 2021-07-07 09:00:00
[post_content] =>
Jednym ze skutecznych narzędzi pomagających zwiększać sprzedaż w sklepie e-commerce jest tzw. landing page. Przyjrzyjmy się mu dokładnie i zobaczmy, jakie cechy musi spełniać.
Co to jest landing page?
Landing page (dosł. strona lądowania), nazywany także one pagerem, stroną produktową bądź docelową, to pierwsza strona, jaką widzi klient po interakcji (czyli kliknięciu) z reklamą internetową (bannerem, newsletterem, wynikiem wyszukiwania w Google). Gdyby porównać stronę internetową czy sklep internetowy do drukowanego katalogu lub folderu reklamowego, składającego się z wielu stron i zawierającego mnóstwo informacji na temat całego asortymentu danego e-sklepu, to landing page byłby taką osobną, jednokartkową ulotką. Przedstawione na niej informacje są bardzo skondensowane i dotyczą najczęściej jednej oferty bądź jednego produktu.
Inaczej niż tradycyjna strona internetowa, wyposażona w rozbudowane menu oraz dodatkowe opcje/rozpraszacze, landing page zaprojektowany jest tak, że niesie ze sobą prosty, pojedynczy komunikat i wzywa do podjęcia pojedynczego, ściśle określonego działania – np. kupna danego produktu. Przekaz jest więc ograniczony do niezbędnego minimum, tak samo możliwości odbiorcy są sprowadzone jedynie do skorzystania z okazji bądź zamknięcia strony. Praktyka pokazuje, że klienci, którzy nie są zbombardowani mnogością informacji o produkcie są mniej zestresowani wyborem, a przez to bardziej skłonni podjąć decyzję o zakupie.
Jak zbudowany jest skuteczny landing page?
Najbardziej podstawowy landing page składa się z następujących elementów:
Nagłówek
Jest to pierwsza rzecz, którą zauważy i przeczyta odwiedzający Twój landing page, dlatego też musi rzucać się w oczy i mówić wprost o korzyści związanej z zakupem danego produktu. Tu należy zakomunikować ową wartość dla klienta i tym samym zachęcić go do zapoznania się z całym landing pagem.
Treść
Czyli szczegóły oferty pokazane z perspektywy korzyści dla kupującego, czyli tego, jak zmieni się jego bądź jej życie dzięki zakupowi naszego produktu. Tu odwołujemy się do jego lub jej emocjonalnych potrzeb, posługując się marketingowymi personami.
Ilustracja
Inaczej: wizualizacja produktu. Jej celem jest nie pokazanie suchego, katalogowego zdjęcia produktu, lecz ukazanie go w kontekście użytkowania. Dzięki temu klient będzie mógł wczuć się w posiadanie danego produktu, wyobrazić sobie kim się dzięki niemu stanie – pamiętajmy, że sprzedajemy przede wszystkim emocje.
Wideo
Ludzie kochają oglądać wideo, dodanie więc do landing page’a filmiku prezentującego produkt znacznie zwiększa szanse na to, że ludzie klikną w Twój przycisk call-to-action.
Przycisk call-to-action (CTA)
Czyli wezwanie do działania. Powinno być proste i czytelne.Po jego kliknięciu użytkownik przechodzi np. do strony z finalizacją transakcji (Kupuję!) albo do formularza (Pobierz), po wypełnieniu którego np. otrzyma e-mailem raport lub dostęp do nagrania wideo z webinarem. W ten sposób sprzedajemy bądź pozyskujemy tzw. leady (potencjalnych klientów), które docelowo także „przerobimy” w klientów.
Opcjonalnie możesz dodać także:
Społeczny dowód słuszności (social proof)
Czyli wypowiedzi osób, które już skorzystały z Twojego produktu lub usługi i są zadowolone. Jest to bardzo skuteczne działanie, bowiem przekonuje innych do zakupu bardziej, niż typowy komunikat marketingowy. W przypadku sklepu e-commerce są to opinie czy recenzje opatrzone scoringiem, czyli gwiazdkami. Możemy tu także zamieścić logo klientów, którzy skorzystali z naszej oferty (w przypadku oferty B2B).
Szczegóły oferty
Dodatkowe wyjaśnienie czy omówienie oferty, potrzebne najczęściej w przypadku bardziej skomplikowanych produktów czy usług.
Licznik odliczający czas pozostały do końca oferty
Ta prosta technika pozwala skłonić część odbiorców do działania – presja czasu motywuje do szybszego podjęcia decyzji.
O czym musisz pamiętać?
Landing page powinien być raczej krótszy niż dłuższy. Ludzie niechętnie przewijają strony, musisz więc zmieścić się w pierwszej sekcji (ekranie), czyli tzw. obszarze nad zgięciem. Musisz pamiętać, aby powyżej tej linii zawrzeć najważniejsze elementy, które zachęcą odbiorcę do dalszej lektury i przewinięcia landing page’a. Niemniej ilość treści na landing page’u powinna być dopasowana do kontekstu oferty i tego, jakich informacji rzeczywiście potrzebuje odbiorca.
Zadbaj o czytelność i atrakcyjność landing page’a na wszystkich rozdzielczościach oraz urządzeniach, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych.
Zadbaj o szybkie ładowanie się strony – w Internecie cierpliwość to nieznane słowo! Połowa klientów zamknie Twój landing page, jeśli nie załaduje się w ciągu 2 (!) sekund. Istotna jest tu zwłaszcza waga obrazków – trzeba je zmniejszyć, co przyspieszy ładowania się strony.
Przykłady skutecznych landing page’y
Mierzenie efektywności i optymalizacja landing page’a
Należy mierzyć skuteczność własnych landingów na każdym etapie lejka marketingowego/sprzedażowego, czyli liczyć, ile osób weszło na landing, kliknęło w przycisk CTA i faktycznie zapisało się przez formularz bądź sfinalizowało transakcję.
Liczby te powinieneś/powinnaś poprawiać za pomocą testów A/B, czyli testowania różnych wersji pojedynczych elementów, które widzi użytkownik, a które mogą wpłynąć na jego zachowanie. Testować możesz różne wersje nagłówka, ilustracji, układu landinga, kolorystyki, treści call-to-action itd.
Podsumowanie
Korzystanie z landing page’a może nawet kilkukrotnie podnieść skuteczność Twoich działań marketingowych i sprzedażowych.
Twoich klientów nie interesują Twoje produkty lub usługi. Wolą dowiedzieć się, jak dzięki nim zmieni się ich życie.
Zadbaj o techniczne aspekty Twojego lejka sprzedażowego – musi działać sprawnie, a Ty musisz szybko przykuć uwagę klienta.
Landing page to nie sklep, ale korzystanie z tego narzędzia zwiększy obroty w Twoim e-commersie.
Testuj różne wersje elementów składających się na landing page, optymalizuj treści – i osiągaj znakomite wyniki!
Druga edycja konferencji “U nas działa! Jak zwiększać sprzedaż w nowoczesnym e-commersie?” już za nami! Pięcioro e-commersowych wyjadaczy podzieliło się swoimi sposobami na utrzymywanie klientów, wykorzystanie e-mail marketingu w zwiększaniu konwersji czy sposobach na wzrost sprzedaży. Prowadzący opowiedział kilka suchych dowcipów i wszyscy dowiedzieli się, co można zyskać dzięki marketing automation w ExpertSender. Ale zacznijmy od początku...
Prosto do celu
Konferencja była skierowana do wszystkich, którzy pracują nad zwiększaniem sprzedaży w e-commerce: właścicieli małych i dużych firm, pracowników działów sprzedaży czy menadżerów i specjalistów ds. marketingu. Razem z naszymi prelegentami chcieliśmy pokazać, jak efektywnie korzystać z narzędzi, o czym nie zapomnieć układając strategię marketingową i skąd czerpać fundusze, kiedy od realizacji pomysłu dzieli nas tylko niewystarczający budżet. Z dumą stwierdzamy, że osiągnęliśmy swój cel, bo według odpowiedzi z ankiety rozesłanej uczestnikom po wydarzeniu, wartość merytoryczna konferencji została oceniona na 4,6/5!
Prelegenci na medal
Oczywiście nie udałoby się to bez naszych prelegentów. To oni opowiadali o tym:
czym jest revenue-base financing,
jak skutecznie aktywować i utrzymać świeżo pozyskanego klienta,
czy SXO to faktyczny trend,
jak wykorzystać kanał e-mail w celu zwiększania konwersji oraz
jak w 9 krokach podnieść sprzedaż online.
Zdecydowaliśmy się utrzymać lekką i żartobliwą oprawę graficzną i komunikacyjną, która świetnie zdała egzamin w przypadku pierwszej edycji. Niczego nie żałujemy - reakcje na memy i filmiki pod hasztagami #unasdziała i #ALEJAKTO pokazały, że nawet specjaliści z branży lubią humorystyczne podejście do poważnych tematów 😊
Michał Sadowski (Brand24)
Maciej Baranowski (PsiBufet)
Jakub Pietraszek (Booste)
Jacek Dziura (Grupa ICEA)
Aleksandra Derlecka (iProspect)
Bez publiczności to nie byłoby to samo
Zainteresowanie i aktywność przerosły nasze oczekiwania. Odnotowaliśmy 1017 zapisów, konferencja trwała 290 minut, a każdy uczestnik spędził z nami średnio 2,5godziny. Ludzie głosowali w ankietach, pobierali udostępniane przez prelegentów materiały i wymienili 230 wiadomości na czacie. Dziękujemy!
Dziękujemy też wszystkim, którzy współtworzyli z nami to wydarzenie – prelegentom, patronom medialnym, prezenterowi (Piotr, kamera Cię kocha!) oraz wszystkim zza kulis - działom marketingu, sprzedaży i IT. Ich nie było widać, chociaż odegrali bardzo ważne role!
Już planujemy kolejną edycję, która odbędzie się w pierwszym kwartale 2022 roku. Może chcesz współtworzyć ją z nami? 😉
[post_title] => Wszystko u wszystkich działa, czyli podsumowanie naszej konferencji
[post_excerpt] => Druga edycja konferencji “U nas działa! Jak zwiększać sprzedaż w nowoczesnym e-commersie?” już za nami! Sprawdź, co się działo!
[post_status] => publish
[comment_status] => open
[ping_status] => open
[post_password] =>
[post_name] => wszystko-dziala-podsumowanie-konferenc
[to_ping] =>
[pinged] =>
[post_modified] => 2021-10-07 11:52:44
[post_modified_gmt] => 2021-10-07 11:52:44
[post_content_filtered] =>
[post_parent] => 0
[guid] => https://newexpertsenderpl.kinsta.cloud/?p=6823
[menu_order] => 0
[post_type] => post
[post_mime_type] =>
[comment_count] => 0
[filter] => raw
)
)
Z zaufaniem przez e-commerce, czyli o opiniach w świecie e-handluz-zaufaniem-przez-e-commerce-o-opiniach-w-swiecie-e-handlu2023-01-12 10:37:26Jarek Wasielewskihttps://secure.gravatar.com/avatar/442df0ba176d418b6454c3644b7ee1ca?s=96&d=mm&r=gArray
(
[0] => https://newexpertsenderpl.kinsta.cloud/wp-content/uploads/2023/01/goscinnie_monika_zaufane.png
[1] => 432
[2] => 193
[3] =>
)
Jak skutecznie sprzedawać w e-commerce za pomocą landing page’a?jak-skutecznie-sprzedawac-w-e-commerce-za-pomoca-landing-page2021-07-19 12:41:08Jarek Wasielewskihttps://secure.gravatar.com/avatar/442df0ba176d418b6454c3644b7ee1ca?s=96&d=mm&r=gArray
(
[0] => https://newexpertsenderpl.kinsta.cloud/wp-content/uploads/2021/07/blog_landing_page.png
[1] => 432
[2] => 193
[3] =>
)
Wszystko u wszystkich działa, czyli podsumowanie naszej konferencjiwszystko-dziala-podsumowanie-konferenc2021-10-07 11:52:44Dominika Rabczukhttps://secure.gravatar.com/avatar/d64c573a3ab7b5f144368628e078a677?s=96&d=mm&r=gArray
(
[0] => https://newexpertsenderpl.kinsta.cloud/wp-content/uploads/2021/10/Blog.png
[1] => 432
[2] => 193
[3] =>
)
Conversational commerce, czyli jak automatyzować sprzedaż za pomocą komunikatorów
Już pięć lat temu z popularnych komunikatorów, takich jak WhatsApp, Instagram czy Facebook Messenger, korzystało aż 87% użytkowników smartfonów. Nic dziwnego zatem, że w ostatnim czasie ten kanał komunikacji stał się popularny także w biznesie. Z badań wynika, że ¾ dorosłych pragnie komunikować się z ulubionymi markami czy sklepami internetowymi w taki sam sposób, w jaki komunikuje się z bliskimi, a aż 57% z nich wręcz woli ten kanał od tradycyjnej rozmowy telefonicznej (dane The Harris Poll).
Wygląda więc na to, że przyszłość należy do handlu konwersacyjnego – albo conversational commerce – a więc sprzedaży poprzez indywidualną rozmowę marki/sklepu z pojedynczym klientem za pośrednictwem komunikatora właśnie.
Conversational commerce przyszłością sprzedaży online
Gdy przyjrzymy się odsetkowi kupujących, którzy w minionym sezonie świątecznym komunikowali się z wybranymi przez siebie firmami za pośrednictwem komunikatora, to zauważymy, że ta forma interakcji stała się popularna zwłaszcza w Azji i Ameryce Południowej. Jest jednak także coraz chętniej wykorzystywana w Europie:
A co dokładnie powodowało klientami, którzy korzystali z tej formy kontaktu?
Przyjrzyjmy się więc korzyściom, jakie płyną z wykorzystania tej metody.
Korzyści z wykorzystania conversational commerce w sklepie internetowym
Klienci z natury stawiają na wygodę – korzystanie z conversational commerce to wyjście tym oczekiwaniom naprzeciw. Twój e-sklep staje się dostępny dosłownie na wyciągnięcie ręki, a jego pracownicy udzielają informacji bądź obsługi w czasie rzeczywistym, co tylko zwiększa prawdopodobieństwo zakończenia takiej interakcji sprzedażą.
Conversational commerce pozwala na połączenie ulubionych elementów zakupowych, czyli możliwość bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą (jak w tradycyjnych zakupach w realu) wraz z dostępnością z dowolnego miejsca i o dowolnym czasie (jak w „zwykłych” zakupach w Internecie).
Czyniąc się dostępnym w ulubionych komunikatorach swoich klientów otwierasz się na bardziej bezpośredni kontakt, co pomaga z kolei budować zaufanie. A według danych HubSpot, dla 90% konsumentów zaufanie do marki jest warunkiem zakupienia od niej produktu.
Conversational commerce niesie ze sobą wyższy poziom personalizacji, a ta ma kolosalne znaczenie podczas podejmowania decyzji zakupowych – wg Infosys, wskazuje na to aż 59% konsumentów.
Conversational commerce to nie tylko oszczędność po Twojej stronie (nie musisz inwestować w tworzenie i promocję własnego narzędzia do komunikacji), ale i dodatkowa wygoda dla klientów – nie muszą oni instalować nowego narzędzia, po prostu korzystają z komunikatora, który już mają doskonale opanowany.
Jak wynika z wewnętrznych badań firmy Vonage, w porównaniu z tradycyjnym sklepem internetowym, conversational commerce pozwala na uzyskanie co najmniej sześć razy większej konwersji i prawie sześć razy dłuższego zaangażowania klienta w interakcję ze sklepem:
Conversational commerce – jak robić to dobrze?
Zaczynając przygodę z tą formą komunikacji z klientem, trzymaj się poniższych trzech zasad:
Inicjuj interakcję z klientem w wielu punktach kontaktowych i zamień rozmowę na konsultację oraz sprzedaż. Możesz w tym celu wykorzystać wiele narzędzi, np. Instagram Stories oraz Instagram Live, przyciski akcji, komentarze, wtyczki na stronie, kody QR, unikalne linki do produktów. Dzięki współpracy z automatyką – np. uruchamiając bota, który rozpoczyna rozmowę, zanim włączy się do niej pracownik e-sklepu – możesz połączyć ze sobą to, co najlepsze z obu światów.
Włącz conversational commerce w strategię swojej marki w mediach społecznościowych – niech te nie służą jedynie budowaniu wizerunku i interakcji z obserwującymi, ale niech właśnie aktywnie zachęcają i ułatwiają dokonywanie zakupów. Mierz przy tym wskaźniki GMV (ang. Gross Merchandise Value, czyli łączna wartość brutto wszystkich produktów sprzedanych w danym okresie) oraz ROI (ang. Return On Investment, czyli wskaźnik zwrotu z inwestycji), a nie tylko zasięgi swoich postów czy zaangażowanie Twojej publiczności.
Wykorzystuj połączony potencjał kilku komunikatorów, by zarzucać sieci jeszcze szerzej i znacznie zwiększyć skuteczność swojego conversational commerce. W WhatsAppie prowadź automatyczny czat sprzedażowy oraz organizuj zakupy w modelu Click-Pay-Collect. Za pomocą Facebook Messengera prowadź wideokonsultacje i wideosprzedaż. Poprzez Instagram natomiast prowadź sampling oraz zakupowe live streamy.
Zamiast podsumowania
Wbrew pozorom, wejście w handel konwersacyjny wcale nie jest trudne – zacznij od małych kroków i zbuduj podstawowy schemat interakcji z klientami. Szybko przekonasz się, jak bardzo skuteczna jest to metoda.
