Już pięć lat temu z popularnych komunikatorów, takich jak WhatsApp, Instagram czy Facebook Messenger, korzystało aż 87% użytkowników smartfonów. Nic dziwnego zatem, że w ostatnim czasie ten kanał komunikacji stał się popularny także w biznesie. Z badań wynika, że ¾ dorosłych pragnie komunikować się z ulubionymi markami czy sklepami internetowymi w taki sam sposób, w jaki komunikuje się z bliskimi, a aż 57% z nich wręcz woli ten kanał od tradycyjnej rozmowy telefonicznej (dane The Harris Poll).
Wygląda więc na to, że przyszłość należy do handlu konwersacyjnego – albo conversational commerce – a więc sprzedaży poprzez indywidualną rozmowę marki/sklepu z pojedynczym klientem za pośrednictwem komunikatora właśnie.
Conversational commerce przyszłością sprzedaży online
Gdy przyjrzymy się odsetkowi kupujących, którzy w minionym sezonie świątecznym komunikowali się z wybranymi przez siebie firmami za pośrednictwem komunikatora, to zauważymy, że ta forma interakcji stała się popularna zwłaszcza w Azji i Ameryce Południowej. Jest jednak także coraz chętniej wykorzystywana w Europie:
A co dokładnie powodowało klientami, którzy korzystali z tej formy kontaktu?
Przyjrzyjmy się więc korzyściom, jakie płyną z wykorzystania tej metody.
Korzyści z wykorzystania conversational commerce w sklepie internetowym
- Klienci z natury stawiają na wygodę – korzystanie z conversational commerce to wyjście tym oczekiwaniom naprzeciw. Twój e-sklep staje się dostępny dosłownie na wyciągnięcie ręki, a jego pracownicy udzielają informacji bądź obsługi w czasie rzeczywistym, co tylko zwiększa prawdopodobieństwo zakończenia takiej interakcji sprzedażą.
- Conversational commerce pozwala na połączenie ulubionych elementów zakupowych, czyli możliwość bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą (jak w tradycyjnych zakupach w realu) wraz z dostępnością z dowolnego miejsca i o dowolnym czasie (jak w „zwykłych” zakupach w Internecie).
- Czyniąc się dostępnym w ulubionych komunikatorach swoich klientów otwierasz się na bardziej bezpośredni kontakt, co pomaga z kolei budować zaufanie. A według danych HubSpot, dla 90% konsumentów zaufanie do marki jest warunkiem zakupienia od niej produktu.
- Conversational commerce niesie ze sobą wyższy poziom personalizacji, a ta ma kolosalne znaczenie podczas podejmowania decyzji zakupowych – wg Infosys, wskazuje na to aż 59% konsumentów.
- Conversational commerce to nie tylko oszczędność po Twojej stronie (nie musisz inwestować w tworzenie i promocję własnego narzędzia do komunikacji), ale i dodatkowa wygoda dla klientów – nie muszą oni instalować nowego narzędzia, po prostu korzystają z komunikatora, który już mają doskonale opanowany.
- Jak wynika z wewnętrznych badań firmy Vonage, w porównaniu z tradycyjnym sklepem internetowym, conversational commerce pozwala na uzyskanie co najmniej sześć razy większej konwersji i prawie sześć razy dłuższego zaangażowania klienta w interakcję ze sklepem:
Conversational commerce – jak robić to dobrze?
Zaczynając przygodę z tą formą komunikacji z klientem, trzymaj się poniższych trzech zasad:
- Inicjuj interakcję z klientem w wielu punktach kontaktowych i zamień rozmowę na konsultację oraz sprzedaż. Możesz w tym celu wykorzystać wiele narzędzi, np. Instagram Stories oraz Instagram Live, przyciski akcji, komentarze, wtyczki na stronie, kody QR, unikalne linki do produktów. Dzięki współpracy z automatyką – np. uruchamiając bota, który rozpoczyna rozmowę, zanim włączy się do niej pracownik e-sklepu – możesz połączyć ze sobą to, co najlepsze z obu światów.
- Włącz conversational commerce w strategię swojej marki w mediach społecznościowych – niech te nie służą jedynie budowaniu wizerunku i interakcji z obserwującymi, ale niech właśnie aktywnie zachęcają i ułatwiają dokonywanie zakupów. Mierz przy tym wskaźniki GMV (ang. Gross Merchandise Value, czyli łączna wartość brutto wszystkich produktów sprzedanych w danym okresie) oraz ROI (ang. Return On Investment, czyli wskaźnik zwrotu z inwestycji), a nie tylko zasięgi swoich postów czy zaangażowanie Twojej publiczności.
- Wykorzystuj połączony potencjał kilku komunikatorów, by zarzucać sieci jeszcze szerzej i znacznie zwiększyć skuteczność swojego conversational commerce. W WhatsAppie prowadź automatyczny czat sprzedażowy oraz organizuj zakupy w modelu Click-Pay-Collect. Za pomocą Facebook Messengera prowadź wideokonsultacje i wideosprzedaż. Poprzez Instagram natomiast prowadź sampling oraz zakupowe live streamy.
Zamiast podsumowania
Wbrew pozorom, wejście w handel konwersacyjny wcale nie jest trudne – zacznij od małych kroków i zbuduj podstawowy schemat interakcji z klientami. Szybko przekonasz się, jak bardzo skuteczna jest to metoda.
Powodzenia!
Tekst powstał we współpracy z Paulą Przegiętką, Sales Managerka w Vonage, na bazie jej prezentacji przedstawionej podczas naszej całodniowej konferencji ’U nas działa! Jak zwiększać sprzedaż w nowoczesnym e-commersie?’.
