Już pięć lat temu z popularnych komunikatorów, takich jak WhatsApp, Instagram czy Facebook Messenger, korzystało aż 87% użytkowników smartfonów. Nic dziwnego zatem, że w ostatnim czasie ten kanał komunikacji stał się popularny także w biznesie. Z badań wynika, że ¾ dorosłych pragnie komunikować się z ulubionymi markami czy sklepami internetowymi w taki sam sposób, w jaki komunikuje się z bliskimi, a aż 57% z nich wręcz woli ten kanał od tradycyjnej rozmowy telefonicznej (dane The Harris Poll).
Wygląda więc na to, że przyszłość należy do handlu konwersacyjnego – albo conversational commerce – a więc sprzedaży poprzez indywidualną rozmowę marki/sklepu z pojedynczym klientem za pośrednictwem komunikatora właśnie.
Conversational commerce przyszłością sprzedaży online
Gdy przyjrzymy się odsetkowi kupujących, którzy w minionym sezonie świątecznym komunikowali się z wybranymi przez siebie firmami za pośrednictwem komunikatora, to zauważymy, że ta forma interakcji stała się popularna zwłaszcza w Azji i Ameryce Południowej. Jest jednak także coraz chętniej wykorzystywana w Europie:
A co dokładnie powodowało klientami, którzy korzystali z tej formy kontaktu?
Przyjrzyjmy się więc korzyściom, jakie płyną z wykorzystania tej metody.
Korzyści z wykorzystania conversational commerce w sklepie internetowym
Klienci z natury stawiają na wygodę – korzystanie z conversational commerce to wyjście tym oczekiwaniom naprzeciw. Twój e-sklep staje się dostępny dosłownie na wyciągnięcie ręki, a jego pracownicy udzielają informacji bądź obsługi w czasie rzeczywistym, co tylko zwiększa prawdopodobieństwo zakończenia takiej interakcji sprzedażą.
Conversational commerce pozwala na połączenie ulubionych elementów zakupowych, czyli możliwość bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą (jak w tradycyjnych zakupach w realu) wraz z dostępnością z dowolnego miejsca i o dowolnym czasie (jak w „zwykłych” zakupach w Internecie).
Czyniąc się dostępnym w ulubionych komunikatorach swoich klientów otwierasz się na bardziej bezpośredni kontakt, co pomaga z kolei budować zaufanie. A według danych HubSpot, dla 90% konsumentów zaufanie do marki jest warunkiem zakupienia od niej produktu.
Conversational commerce niesie ze sobą wyższy poziom personalizacji, a ta ma kolosalne znaczenie podczas podejmowania decyzji zakupowych – wg Infosys, wskazuje na to aż 59% konsumentów.
Conversational commerce to nie tylko oszczędność po Twojej stronie (nie musisz inwestować w tworzenie i promocję własnego narzędzia do komunikacji), ale i dodatkowa wygoda dla klientów – nie muszą oni instalować nowego narzędzia, po prostu korzystają z komunikatora, który już mają doskonale opanowany.
Jak wynika z wewnętrznych badań firmy Vonage, w porównaniu z tradycyjnym sklepem internetowym, conversational commerce pozwala na uzyskanie co najmniej sześć razy większej konwersji i prawie sześć razy dłuższego zaangażowania klienta w interakcję ze sklepem:
Conversational commerce – jak robić to dobrze?
Zaczynając przygodę z tą formą komunikacji z klientem, trzymaj się poniższych trzech zasad:
Inicjuj interakcję z klientem w wielu punktach kontaktowych i zamień rozmowę na konsultację oraz sprzedaż. Możesz w tym celu wykorzystać wiele narzędzi, np. Instagram Stories oraz Instagram Live, przyciski akcji, komentarze, wtyczki na stronie, kody QR, unikalne linki do produktów. Dzięki współpracy z automatyką – np. uruchamiając bota, który rozpoczyna rozmowę, zanim włączy się do niej pracownik e-sklepu – możesz połączyć ze sobą to, co najlepsze z obu światów.
Włącz conversational commerce w strategię swojej marki w mediach społecznościowych – niech te nie służą jedynie budowaniu wizerunku i interakcji z obserwującymi, ale niech właśnie aktywnie zachęcają i ułatwiają dokonywanie zakupów. Mierz przy tym wskaźniki GMV (ang. Gross Merchandise Value, czyli łączna wartość brutto wszystkich produktów sprzedanych w danym okresie) oraz ROI (ang. Return On Investment, czyli wskaźnik zwrotu z inwestycji), a nie tylko zasięgi swoich postów czy zaangażowanie Twojej publiczności.
Wykorzystuj połączony potencjał kilku komunikatorów, by zarzucać sieci jeszcze szerzej i znacznie zwiększyć skuteczność swojego conversational commerce. W WhatsAppie prowadź automatyczny czat sprzedażowy oraz organizuj zakupy w modelu Click-Pay-Collect. Za pomocą Facebook Messengera prowadź wideokonsultacje i wideosprzedaż. Poprzez Instagram natomiast prowadź sampling oraz zakupowe live streamy.
Zamiast podsumowania
Wbrew pozorom, wejście w handel konwersacyjny wcale nie jest trudne – zacznij od małych kroków i zbuduj podstawowy schemat interakcji z klientami. Szybko przekonasz się, jak bardzo skuteczna jest to metoda.
Druga edycja konferencji “U nas działa! Jak zwiększać sprzedaż w nowoczesnym e-commersie?” już za nami! Pięcioro e-commersowych wyjadaczy podzieliło się swoimi sposobami na utrzymywanie klientów, wykorzystanie e-mail marketingu w zwiększaniu konwersji czy sposobach na wzrost sprzedaży. Prowadzący opowiedział kilka suchych dowcipów i wszyscy dowiedzieli się, co można zyskać dzięki marketing automation w ExpertSender. Ale zacznijmy od początku...
Prosto do celu
Konferencja była skierowana do wszystkich, którzy pracują nad zwiększaniem sprzedaży w e-commerce: właścicieli małych i dużych firm, pracowników działów sprzedaży czy menadżerów i specjalistów ds. marketingu. Razem z naszymi prelegentami chcieliśmy pokazać, jak efektywnie korzystać z narzędzi, o czym nie zapomnieć układając strategię marketingową i skąd czerpać fundusze, kiedy od realizacji pomysłu dzieli nas tylko niewystarczający budżet. Z dumą stwierdzamy, że osiągnęliśmy swój cel, bo według odpowiedzi z ankiety rozesłanej uczestnikom po wydarzeniu, wartość merytoryczna konferencji została oceniona na 4,6/5!
Prelegenci na medal
Oczywiście nie udałoby się to bez naszych prelegentów. To oni opowiadali o tym:
czym jest revenue-base financing,
jak skutecznie aktywować i utrzymać świeżo pozyskanego klienta,
czy SXO to faktyczny trend,
jak wykorzystać kanał e-mail w celu zwiększania konwersji oraz
jak w 9 krokach podnieść sprzedaż online.
Zdecydowaliśmy się utrzymać lekką i żartobliwą oprawę graficzną i komunikacyjną, która świetnie zdała egzamin w przypadku pierwszej edycji. Niczego nie żałujemy - reakcje na memy i filmiki pod hasztagami #unasdziała i #ALEJAKTO pokazały, że nawet specjaliści z branży lubią humorystyczne podejście do poważnych tematów 😊
Michał Sadowski (Brand24)
Maciej Baranowski (PsiBufet)
Jakub Pietraszek (Booste)
Jacek Dziura (Grupa ICEA)
Aleksandra Derlecka (iProspect)
Bez publiczności to nie byłoby to samo
Zainteresowanie i aktywność przerosły nasze oczekiwania. Odnotowaliśmy 1017 zapisów, konferencja trwała 290 minut, a każdy uczestnik spędził z nami średnio 2,5godziny. Ludzie głosowali w ankietach, pobierali udostępniane przez prelegentów materiały i wymienili 230 wiadomości na czacie. Dziękujemy!
Dziękujemy też wszystkim, którzy współtworzyli z nami to wydarzenie – prelegentom, patronom medialnym, prezenterowi (Piotr, kamera Cię kocha!) oraz wszystkim zza kulis - działom marketingu, sprzedaży i IT. Ich nie było widać, chociaż odegrali bardzo ważne role!
Już planujemy kolejną edycję, która odbędzie się w pierwszym kwartale 2022 roku. Może chcesz współtworzyć ją z nami? 😉
[post_title] => Wszystko u wszystkich działa, czyli podsumowanie naszej konferencji
[post_excerpt] => Druga edycja konferencji “U nas działa! Jak zwiększać sprzedaż w nowoczesnym e-commersie?” już za nami! Sprawdź, co się działo!
[post_status] => publish
[comment_status] => open
[ping_status] => open
[post_password] =>
[post_name] => wszystko-dziala-podsumowanie-konferenc
[to_ping] =>
[pinged] =>
[post_modified] => 2021-10-07 11:52:44
[post_modified_gmt] => 2021-10-07 11:52:44
[post_content_filtered] =>
[post_parent] => 0
[guid] => https://newexpertsenderpl.kinsta.cloud/?p=6823
[menu_order] => 0
[post_type] => post
[post_mime_type] =>
[comment_count] => 0
[filter] => raw
)
[2] => WP_Post Object
(
[ID] => 7033
[post_author] => 23
[post_date] => 2023-04-07 12:20:05
[post_date_gmt] => 2023-04-07 12:20:05
[post_content] =>
Tak, sklepy internetowe zawdzięczają 30% swojej sprzedaży rekomendacjom produktowym.
Jeśli jeszcze nie korzystasz z nich w swoim e-biznesie, damy Ci powody, dla których zaczniesz. A jeśli już używasz rekomendacji do generowania przychodów, sprawdź, jak możesz zrobić to jeszcze lepiej.
Artykuł jest wstępem do webinaru o rekomendacjach produktowych w e-commerce, który poprowadzimy 26.04.2023 o godzinie 11:00. Link do zapisu znajdziesz na końcu artykułu.
Czego oczekują klienci od Twojego sklepu? Rekomendacji produktowych
Rekomendacje produktowe to sposób na dotarcie z indywidualnie dobraną ofertą do stałych klientów e-sklepu. Sami klienci oczekują rekomendacji – aż 72% kupujących spodziewa się, że sklepy, w których najczęściej robią zakupy, znają ich zainteresowania i preferencje. Tym samym zostaną im polecone produkty dobrze dopasowane do ich potrzeb.
Rekomendacje są równie skuteczne w budowaniu relacji z potencjalnymi bądź nowymi klientami. To prawda, trudno je spersonalizować, ale dzięki generycznym podpowiedziom w rodzaju polecanych produktów lub bestsellerów pomogą nowym kupującym zapoznać się z ofertą i wybrać coś dla siebie.
Rekomendacje produktów posiadają wielką moc – nie tylko zatrzymają klientów przy Twojej marce, ale też zwiększą średnią wartość zamówienia o 10%.
Korzyści z rekomendacji produktowych – win-win situation
Z rekomendacji produktowych korzyści mają obie strony.
Co zyskują Twoi klienci?
Widzą i czują zainteresowanie ze strony Twojej marki. Trafne polecenia budują w kliencie poczucie bycia kimś wyjątkowym – liczy się relacja, a nie transakcja.
W prosty sposób odkrywają nowe produkty w Twoim sklepie internetowym – nie tracą czasu na poszukiwania, zwłaszcza jeśli jeszcze nie znają dobrze oferty.
Pewność, że trafili na godny zaufania sklep internetowy. Pozytywne doświadczenia klientów na poziomie rekomendacji przekładają się na całość ich interakcji z Twoim sklepem. W rezultacie klienci zostają na stałe – po co zmieniać coś, co jest dobre i sprawdzone?
Co zyskujesz Ty i Twój sklep?
Większe przychody – dobrze dobrane rekomendacje pozytywnie wpływają na decyzje zakupowe klientów i windują wartość zamówień. Zwiększają też liczbę transakcji np. z porzuconych koszyków.
Wyższą pozycję w organicznych wynikach wyszukiwania – dzięki rekomendacjom klienci odwiedzają więcej stron z produktami podczas jednej sesji, a czas spędzany przez nich na stronie wydłuża się. To przekłada się na wyższą pozycję Twojego e-sklepu w wynikach wyszukiwania i więcej odwiedzin nowych klientów.
Kolejny sposób na kształtowanie reputacji marki oraz postrzegania produktów, które sprzedajesz – klient chętniej przyjrzy się nowemu, polecanemu produktowi, jeśli poprzednie Twoje rekomendacje były trafne.
Od strony technicznej – dostajesz proste w obsłudze narzędzie do poleceń produktów, które wdrożysz w swoim sklepie internetowym bez pomocy web developera i dopasujesz do wyglądu Twojego sklepu.
To niejedyne korzyści, które przychodzą z zastosowaniem ramek rekomendacyjnych w e-sklepie. To zagadnienie rozwiniemy podczas webinaru Ramki rekomendacji - funkcja, która generuje 30% przychodów w e-commerce.
Rodzaje rekomendacji produktowych – które są najlepsze?
Wszystkie! Serio, każdy rodzaj ramek rekomendacyjnych jest dobry, jeśli umieszczony jest w odpowiednim miejscu i w odpowiednim kontekście.
Miejsce i kontekst wyświetlenia rekomendacji to Twoja tajemna wiedza marketingowa – znasz swoją ofertę oraz klientów najlepiej. Wykorzystaj tę wiedzę do ustalenia, gdzie i komu pokazać dany rodzaj rekomendacji.
W ECDP masz do dyspozycji rekomendacje oparte na:
danych Twoich klientów – spersonalizowane, uzupełniające, bestsellery, popularne,
danych produktów dostępnych w Twoim e-sklepie – podobne, bestsellery, cross-selling.
Gdzie umieścić ramki z polecanymi produktami? Masz kilka możliwości: na stronie produktu, koszyka, potwierdzenia płatności, a po podaniu konkretnego adresu – dowolnej innej stronie w Twoim sklepie internetowym, a nawet na grupie stron.
Jakie rekomendacje pokażesz nowym klientom? W ECDP znajdziesz opcję Pokaż alternatywne rekomendacje. Nie wymagają one danych behawioralnych, czyli informacji o zachowaniu użytkowników w twoim sklepie oraz historii zakupowej.
8 rodzajów rekomendacji x 4 typy odbiorców rekomendacji x wszystkie strony w Twoim e-sklepie, na których możesz je umieścić = nieskończenie wiele okazji do skutecznego dialogu z klientem, budowania relacji i zaangażowania. O takich możliwościach marzą wszyscy specjaliści od marketingu e-commerce.
Jak stosować rekomendacje w e-sklepie? Zapraszamy na webinar
Sposób wykorzystania rekomendacji produktowych to temat-rzeka. Skuteczne i sprawdzone metody omówimy podczas naszego webinaru o rekomendacjach produktowych:
Ta jedna funkcja w e-commerce generuje ponad 30% sprzedaży. Wyśrubuj ramki rekomendacji.
Zapisz się na webinar, a dostaniesz ogromną porcję dobrze przyprawionej, marketingowej wiedzy o ramkach rekomendacji. Zobaczysz, jak w prosty sposób dodać rekomendację na stronę swojego sklepu internetowego i jak zrobić z nich skuteczne narzędzie sprzedaży. Twoje 30% czeka 😊
[post_title] => 30% sprzedaży w e-sklepach jest generowana przez ramki rekomendacji
[post_excerpt] => Tak, sklepy internetowe zawdzięczają 30% swojej sprzedaży rekomendacjom produktowym.
Jeśli jeszcze nie korzystasz z nich w swoim e-biznesie, damy Ci powody, dla których zaczniesz. A jeśli już używasz rekomendacji do generowania przychodów, sprawdź, jak możesz zrobić to jeszcze lepiej.
[post_status] => publish
[comment_status] => open
[ping_status] => open
[post_password] =>
[post_name] => 30-sprzedazy-generuja-ramki-rekomendacji
[to_ping] =>
[pinged] =>
[post_modified] => 2023-05-09 12:35:03
[post_modified_gmt] => 2023-05-09 12:35:03
[post_content_filtered] =>
[post_parent] => 0
[guid] => https://newexpertsenderpl.kinsta.cloud/?p=7033
[menu_order] => 0
[post_type] => post
[post_mime_type] =>
[comment_count] => 0
[filter] => raw
)
)
Conversational commerce, czyli jak automatyzować sprzedaż za pomocą komunikatorówconversational-commerce-czyli-jak-automatyzowac-sprzedaz-za-pomoca-komunikatorow2023-03-09 12:28:29Jarek Wasielewskihttps://secure.gravatar.com/avatar/442df0ba176d418b6454c3644b7ee1ca?s=96&d=mm&r=gArray
(
[0] => https://newexpertsenderpl.kinsta.cloud/wp-content/uploads/2023/03/goscinnie_Paula.png
[1] => 432
[2] => 193
[3] =>
)
Wszystko u wszystkich działa, czyli podsumowanie naszej konferencjiwszystko-dziala-podsumowanie-konferenc2021-10-07 11:52:44Dominika Rabczukhttps://secure.gravatar.com/avatar/d64c573a3ab7b5f144368628e078a677?s=96&d=mm&r=gArray
(
[0] => https://newexpertsenderpl.kinsta.cloud/wp-content/uploads/2021/10/Blog.png
[1] => 432
[2] => 193
[3] =>
)
30% sprzedaży w e-sklepach jest generowana przez ramki rekomendacji30-sprzedazy-generuja-ramki-rekomendacji2023-05-09 12:35:03Patrycja Olszewskahttps://secure.gravatar.com/avatar/3bbd981aed21f9df5e928acc5f1059b3?s=96&d=mm&r=gArray
(
[0] => https://newexpertsenderpl.kinsta.cloud/wp-content/uploads/2023/04/MicrosoftTeams-image-38.png
[1] => 432
[2] => 193
[3] =>
)
Z zaufaniem przez e-commerce, czyli o opiniach w świecie e-handlu
Zaufanie w e-commerce: dlaczego opinie w świecie e-handlu są tak istotne?
Dla powodzenia w handlu internetowym potrzebne jest odpowiednie pozycjonowanie w wyszukiwarkach, płatne reklamy, a na pewnym etapie dojrzałości biznesu także marketing automation – ale opinie? Dlaczego są takie ważne? Na to pytanie odpowiadamy w dzisiejszym artykule.
Wpływ opinii na decyzje zakupowe
Okazuje się, że aż 92% klientów sklepów internetowych sugeruje się opiniami na ich temat, a 40% z nich wyrabia sobie zdanie już na podstawie 1-3 przeczytanych opinii:
Monika Kosmowska Zaufane.pl
Opinie o sklepie pomagają budować zaufanie i sprawiają, że kupujący czują się pewnie, wiedząc, że inni kupujący zostali dobrze obsłużeni. Tam, gdzie w grę wchodzą pieniądze, poczucie bezpieczeństwa jest kluczowe.
Równie ważne, jak opinia o sklepie, jest opinia o konkretnych oferowanych przez niego produktach. Im produkt jest droższy, tym poznanie opinii na jego temat jest ważniejsze. Dotyczy to zwłaszcza artykułów kosztujących ponad 500 zł – opinie o nich sprawdza prawie 95% kupujących! Nie dziwi to zupełnie w czasach obecnej inflacji i zapowiadanej recesji.
Monika Kosmowska Zaufane.pl
Paradoksalnie jednak większość kupujących niechętnie zostawia swoje komentarze dotyczące doświadczenia zakupowego. Bez dodatkowej zachęty czyni to jedynie co czwarty kupujący on-line:
Monika Kosmowska Zaufane.pl
Oczywiście sprawa ma się inaczej, gdy chodzi o złe doświadczenie zakupowe – do zostawienia negatywnego komentarza klienci nie potrzebują żadnej zachęty. Co możesz na to poradzić? To proste: zabiegaj o pozytywne opinie, aby te przeważyły i zachęciły osoby nieznające Twego e-commersu do zostawienia pieniędzy właśnie u Ciebie.
Opinie o sklepie internetowym – gdzie je zbierać?
Przede wszystkim powinieneś/powinnaś zadbać o obecność (pozytywnych) opinii we własnym e-sklepie. Umieść je w widocznym miejscu na każdym etapie ścieżki zakupowej, by kupujący nigdy nie tracił ich z oczu, co umocni go w przekonaniu, że jest we właściwym miejscu i dokonuje właściwego wyboru.
Zbieraj opinie o własnym sklepie internetowym także w zewnętrznych serwisach. Dlaczego? Te serwisy odwiedzają tłumy, co generuje dużą część Twojego ruchu (nie wierzysz, to zajrzyj do Google Analytics!).
Dodaj opinie o swoim e-commersie do reklam tekstowych i produktowych w Google – zdecydowanie zwiększy to ich skuteczność.
Zadbaj o opinie, które klienci zostawiają w Twojej wizytówce w Google. To często zaniedbywane miejsce, w którym ochoczo hasa konkurencja oraz sfrustrowani klienci. Po pierwsze: identyfikuj komentarze niepoparte zakupem i kwestionuj je w bezpośredniej odpowiedzi; po drugie: odpowiadaj na komentarze negatywne, wyjaśniając, co zaszło i zacierając złe wrażenie; po trzecie wreszcie: zadbaj o to, by zostawiali tam swe opinie także zadowoleni klienci (o tym niżej). Pamiętaj, że opinie zamieszczone w wizytówce Google nie tylko budują wiarygodność, ale także pomagają w pozycjonowaniu lokalnym!
Jak pozyskiwać opinie?
Proaktywnie, czyli samodzielnie o nie zabiegając. Możesz to uczynić poprzez wyświetlenie zachęcającego formularza pop-up po zakończonej transakcji albo za pośrednictwem e-maila, wysyłanego kilka dni po dostarczeniu towaru. Osoby, które skorzystają z tych opcji możesz dodatkowo przekierować na wspomnianą wcześniej wizytówkę w Google – w ten sposób pozyskasz pozytywną opinię także i tam. By mieć pewność, że Twoi zadowoleni klienci nie zignorują prośby o opinię, możesz im zaoferować w zamian niewielki kod rabatowy na kolejny zakup w Twoim e-sklepie.
A oto jak wygląda kompletna strategia pozyskiwania opinii:
Monika Kosmowska Zaufane.pl
Pamiętaj także, że na każdą opinię warto odpowiadać, choćby krótkim podziękowaniem – a już zdecydowanie należy to robić w przypadku feedbacku negatywnego. Co równie ważne, weryfikuj opinie pozostawiane w Twoim sklepie internetowym – i zaznacz wyraźnie, że to robisz – zwiększy to dodatkowo Twoją wiarygodność w oczach potencjalnych kupujących.
Na koniec ostrzeżenie: nie koloryzuj rzeczywistości i nie kupuj nieprawdziwych opinii. W dłuższej perspektywie zaszkodzi to reputacji Twojego e-sklepu.
