5 sposobów na powstrzymanie subskrybentów przed wypisaniem się z listy mailingowej

Wbrew powszechnemu przekonaniu skuteczny e-mail marketing, który pomaga zamienić przypadkowych czytelników w lojalnych klientów, to nie fizyka kwantowa. Dopóki będziesz przestrzegać kilku prostych zasad, możesz mieć pewność, że większość subskrybentów pozostanie na Twojej liście mailingowej i będzie nadal reagować na Twoje treści.

A więc co to za zasady? Czytaj dalej, aby się dowiedzieć!

1. Zaniechaj ogranych sztuczek, aby tylko uzyskać subskrypcje.

Mówię poważnie. Wiele sklepów eCommerce stosuje prostą sztuczkę i oferuje swoim nowym subskrybentom kod rabatowy po zapisaniu się do newslettera. Wiedz, że tak pomyślany marketing nie zaprowadzi Cię zbyt daleko. Wkrótce po otrzymaniu kodu rabatowego większość osób z Twojej listy mailingowej po prostu kliknie “Anuluj subskrypcję”.

Według danych z naszego ostatniego raportu pt. “Jakie e-maile chcą otrzymywać od Ciebie klienci w 2021 roku?”, prawie 2/3 Polaków zdarzyło się anulować subskrypcję newslettera, a o prawie do tego wie aż 9 na 10 Polaków.

Jeśli zaoszczędzenie pieniędzy na zakupach w sklepie internetowym jest jedyną zachętą, jaką możesz im zaoferować w zamian za adres e-mail, to być może nadszedł czas, aby przemyśleć swoją strategię biznesową? Co prowadzi nas do:

2. Zaoferuj wysokiej jakości treści w newsletterach.

Może Cię zaskoczę, ale ludzie subskrybują newslettery wysyłane przez ich ulubione firmy głównie dlatego, że… chcą otrzymywać e-maile. Chcą czuć się częścią „rodziny” i mieć dostęp do najświeższych informacji na temat produktów, ofert i ogólnie Twojej branży. Musisz więc przestać myśleć o swoim newsletterze marketingowym tak, jakby to był prosty komunikat marketingowy z wezwaniem do działania.

Zamiast tego potraktuj go jako własny serwis informacyjny. Pomyśl sobie, że Twoja firma nie sprzedaje ubrań, kawy ani czegokolwiek, co tam sprzedajesz, ale zamiast tego oferuje świeże treści na te tematy. Będziesz zaskoczony, jak daleko Cię to zaprowadzi! Ludzie nie tylko przestaną klikać link rezygnacji z subskrypcji, ale także więcej z nich zostanie Twoimi klientami.

3. Spersonalizuj swoje newslettery.

Może się to wydawać oczywiste, ale w rzeczywistości wiele firm tego nie rozumie. Większość Twoich subskrybentów chce otrzymywać spersonalizowane wiadomości – a kiedy piszę „spersonalizowane”, nie mam na myśli po prostu zwracania się do nich po imieniu.

Według danych z cytowanego wcześniej raportu, ponad połowa Polaków chętniej czyta wiadomości z ofertami dopasowanymi do ich potrzeb, a 3 na 4 chce otrzymywać tylko takie oferty, które ich interesują.

Chodzi więc o to, aby dostosować treść Twojego e-maila w zależności od preferencji, potrzeb i przyzwyczajeń poszczególnych subskrybentów. Jeśli ktoś nigdy nie kupuje czapek, ale uwielbia ciepłe swetry, to nie wysyłaj mu e-maili z poradami ekspertów dotyczącymi noszenia czapki. To ich po prostu zirytuje i sprawi, że potraktują Twój e-mail jako spam i klikną link rezygnacji z subskrypcji.

4. Oprzyj wysyłkę swoich newsletterów na danych.

A jeśli już personalizujesz treść swoich e-maili marketingowych, upewnij się, że robisz to poprawnie. Nie wystarczy śledzić zachowania subskrybentów w swojej witrynie i bombardować ich powiązanymi ofertami. To, że ktoś sprawdził przedmiot w Twoim sklepie internetowym, nie oznacza, że chce otrzymywać 5 kolejnych e-maili dotyczących tego produktu (zwłaszcza jeśli kupił już go gdzie indziej!).

Zamiast tego pomóż swoim subskrybentom poszerzyć wiedzę na temat produktów uzupełniających. Wykorzystaj e-mail jako narzędzie, które pomoże im podjąć świadomą decyzję o skorzystaniu z Twojej oferty up-sellingowej. Tutaj potrzebujesz narzędzia, które pozwolą na inteligentną segmentację listy kontaktów i zaawansowaną personalizację Twoich e-maili.

5. Zaoferuj swoim subskrybentom coś ekskluzywnego.

Jeśli ludzie podali Ci swój adres e-mail, aby otrzymywać wysokiej jakości treści, dlaczego nie dać im w zamian czegoś ekskluzywnego? Od czasu do czasu tego właśnie oczekują.

W zależności od ich preferencji oraz przyzwyczajeń zakupowych zaoferuj im specjalny rabat na określoną kategorię produktów lub darmową dostawę. Nie tylko pozostaną na Twojej liście mailingowej, ale także z podekscytowaniem będą otwierać każdą nową wiadomość e-mail, którą do nich wyślesz.

Podsumowanie

Świat się zmienia, ale jeśli chodzi o komunikację e-mail marketingową, spersonalizowana, dobra jakościowo treść jest nadal najważniejsza. Upewnij się, że Twój sklep e-commerce posiada narzędzia, które pozwalają na zaawansowaną segmentację list kontaktów, a także na zaawansowaną personalizację wysyłanych e-maili. Oparcie się na danych w komunikacji marketingowej to najlepszy sposób na zmniejszenie liczby wypisujących się kontaktów do minimum.

Interesuje Cię pełna wersja naszego raportu pt. “Jakie e-maile chcą otrzymywać od Ciebie klienci w 2021 roku?”? Możesz ją pobrać tutaj.

6 sposobów na zwiększenie obrotów w Twoim sklepie internetowym

W poszukiwaniu sposobów na zwiększenie sprzedaży i utrzymanie klienta sklepy e-commerce czasem stają na głowie. A przecież wcale nie trzeba. Zamiast zgadywać, czego kupujący potrzebuje wystarczy zacząć go zwyczajnie słuchać. Bez tego klienci będą Ci wyciekać ze sklepu jak woda z dziurawego wiadra.

A gdy przyjrzeć się temu, czego klienci właściwie chcą – tak, jak my to zrobiliśmy w naszym badaniu – to wnioski są zaskakujące.

1. Zagospodaruj czas, w którym klient się namyśla

Z przeprowadzonych przez nas badań wynika, że aż 71,3% klientów poświęca do 2 godzin na wyszukanie produktu, znalezienie o nim dodatkowych informacji oraz jego porównanie z innymi produktami, w tym lekturę opinii innych kupujących. Kolejne 10,4% spędza w ten sposób nawet 5 godzin! Oznacza to, że 4 na 5 kupujących przed podjęciem decyzji o zakupie dokładnie wczytuje się w opisy przedmiotów na stronach sklepów internetowych.

Jak możesz wykorzystać ten fakt? Dwie do pięciu godzin to bardzo dużo czasu, który możesz umiejętnie zagospodarować w taki sposób, by na końcu użytkownik ten kupił artykuł właśnie u Ciebie. Po pierwsze: zadbaj o klarowne, dokładne i wyczerpujące dane o produkcie, tak aby dalsze ich poszukiwanie na innych stronach nie było już konieczne. Po drugie: stwórz content ekspercki, który pozwoli kupującemu szerzej zorientować się w danym sektorze – przygotuj porównania produktów, poradniki PDF czy tipy na blogu, które pomogą mu podjąć przemyślaną decyzję o zakupie właśnie tego, a nie innego produktu. Po trzecie: zadbaj o to, by Twoi klienci zostawiali prawdziwe opinie nt. produktów oraz samego procesu zakupowego. Zachęć ich do tego choćby niewielkim kodem rabatowym na kolejne zakupy. Taka drobna inwestycja zwróci się z nawiązką – dobra opinia jest bezcenna, bo rzadsza; klienci o wiele chętniej przecież – i to bez dodatkowych zachęt! – zostawiają w sklepach opinie negatywne.

2. Ułatw klientowi proces zakupowy i zapewnij sprawną obsługę

Klienci najbardziej lubią robić zakupy w sklepach, które im się dobrze kojarzą. Dobrze, czyli przyjaźnie. Lubimy wracać tam, gdzie UX oraz ścieżka zakupowa są intuicyjne i ułatwiają, a nie utrudniają zakupy. Tu tkwi spory potencjał na konkurowanie na innej płaszczyźnie niż cena – ostatecznie musisz przecież chronić swoją marżę.

Owszem, zapytani o to, co sprawia, że decydują się na zakup w danym sklepie internetowym, klienci najczęściej odpowiadają „atrakcyjna cena”, ale często podają także inne powody, przede wszystkim darmową dostawę i wygodne metody płatności, dostawy oraz zwrotów:

Po pierwsze więc: zadbaj o atrakcyjne UVP (Unique Value Proposition) – może to być właśnie ta darmowa dostawa. Po drugie: pozwól kupującym poczuć się bezpiecznie – zabezpiecz sklep certyfikatem, udostępnij popularne metody płatności. Po trzecie: opracuj sprawny schemat rozpatrywania zwrotów i reklamacji. Po czwarte: tak, jak już wspomnieliśmy wcześniej, zbieraj opinie klientów i zarządzaj procesem ich pozyskiwania

3. Skup się na m-commerce

Czy wiesz, że coraz więcej transakcji w sklepach internetowych pochodzi z urządzeń mobilnych?

A czy w Twoim sklepie także? Czy w ogóle to mierzysz i analizujesz? I czy ta wiedza wpływa na podejmowane przez Ciebie decyzje dot. stosowanych w e-sklepie rozwiązań?

Aby coraz większy ruch w Twoim sklepie internetowym pochodził z urządzeń mobilnych, Twoje reklamy w social mediach i Google Adsy powinny je uwzględniać. Twój sklep powinien być nie tylko responsywny, ale także umożliwiać sprawne przejście procesu zakupowego na smartfonie – tak samo wygodnie, jak na desktopie. Nie zapominaj także, że mobile to również… e-mail i SMS. Każdy posiadacz smartfona ma na nim zainstalowaną skrzynkę pocztową, zaś otwieralność SMS-ów sięga 100%! Co prowadzi nas do kolejnego punktu…

4. Komunikuj się przede wszystkim przez e-maile i SMS-y

No właśnie. Sklepy internetowe oraz brandy inwestują w social media, a tymczasem klienci chcą, by rozmawiać z nimi przede wszystkim przez tradycyjny e-mail i SMS:

Czy nie dzieje się tak i w Twoim przypadku? Czy nie biegniesz za stadem, bo przecież wszyscy „robią sosziale”? Sprawdź, jak duży odsetek Twoich klientów przychodzi do Ciebie z mediów społecznościowych i zweryfikuj swoje założenia.

Pamiętaj, że dane kontaktowe e-mail i SMS zawsze mogą Ci się przydać na potrzeby bezpośredniej komunikacji z konsumentami. A jeśli już ją prowadzisz, koniecznie sprawdzaj jej efektywność.

5. Zadbaj także o komunikację pozakupową

Klienci chcą, byś dbał(a) o nich i komunikował się z nimi tak samo troskliwie po zakupie, jak i przed:

Oczywiście nie musisz – i wręcz nie powinieneś/powinnaś – wysyłać potwierdzenia na każdym kroku realizacji zamówienia, jednak w kluczowych momentach powinieneś/powinnaś wysyłać klientom uspokajający ich komunikat. Jakie to momenty? Po pierwsze: potwierdzenie realizacji zamówienia, czyli wysyłki paczki. Po drugie: powiadomienie o przyjęciu zwrotu/reklamacji. Po trzecie: informowanie o każdej sytuacji, w której realizacja zamówienia się opóźni. W każdym z tych wypadków warto wysłać SMS-a. Pamiętaj, że jeżeli Twoi klienci dzwonią do biura obsługi klienta z pytaniami o status swojego zamówienia, to znaczy, że coś po transakcji robisz nie tak. Napraw więc to jak najszybciej.

6. Wykorzystaj potencjał (re)marketingu

Najlepsze sklepy internetowe nie dają o sobie zapomnieć klientom. Jedną z najbardziej niedocenianych w Polsce form utrzymywania istniejących klientów jest świętowanie z nimi rocznic. W naszym kraju robi to tylko 1,39% badanych sklepów! A tymczasem aż 71,9% chciałoby otrzymywać takie urodzinowe wiadomości z rabatem za pośrednictwem e-maila, a aż 46,8% – za pośrednictwem SMS-a:

A co możesz zrobić, jeśli nie znasz daty urodzenia klienta? Skorzystaj z daty jego pierwszego zakupu bądź daty dołączenia do Twojego programu lojalnościowego!

Zamiast podsumowania

Jak więc widzisz, nie musisz wymyślać nie wiadomo czego, by zwiększać sprzedaż i retencję w swoim sklepie internetowym. Wystarczy, że zatkasz powyższe 6 dziur, przez które Twoi klienci uciekają do konkurencji. Powodzenia!

Tekst powstał we współpracy z Markiem Oczkowskim, Partnership Managerem w firmie SMSAPI, na bazie jego prezentacji przedstawionej podczas naszej całodniowej konferencji ’U nas działa! Jak zwiększać sprzedaż w nowoczesnym e‑commersie?’. Tutaj dowiesz się więcej o tym wydarzeniu.