Powiedzmy sobie szczerze: proces obsługi klienta w większości sklepów e-commerce jest zrobiony źle. A czasem wręcz nie ma go wcale, przez co tzw. doświadczenie zakupowe klienta jest na dramatycznie niskim poziomie. Niekiedy wynika to z niewiedzy, ale częsciej z braku czasu. To do pewnego stopnia zrozumiałe: podczas „rozkręcania” nowego biznesu jest przecież tyle pilniejszych spraw do ogarnięcia!
Niezależnie jednak od przyczyny, niska jakość obsługi klienta negatywnie wpływa na opinię o marce oraz na same przychody firmy. A przecież żeby zachwycić klienta obsługą wcale nie trzeba tak wiele – o czym przekonasz się z poniższego artykułu. Owocnej lektury!
Dlaczego obsługa klienta to przyszłość e-commerce?
Na wypadek jednak, gdybyś nie był(a) przekonany(-a), że w ogóle warto zaprzątać sobie tym tematem głowę, oto kilka dających do myślenia liczb. Według raportu Microsoft State of Global Service aż 60% klientów przestaje kupować w danym sklepie, jeżeli doświadczyło złej obsługi klienta (dla osób w wieku 18-34 ten wskaźnik wynosi aż 68%). Zarazem 61% klientów wskazuje obsługę klienta jako bardzo ważną – szacuje się, że w bieżącym roku w USA będzie to czynnik ważniejszy nawet, niż sama cena produktu. Jak to możliwe? Zła obsługa klienta sprawia, że atrakcyjny cenowo towar niekoniecznie taki jest. Jako źle obsłużony klient niejako dopłacasz do tej niskiej ceny. W jaki sposób? Własnym czasem spędzonym na składaniu i śledzeniu reklamacji, frustracją itp. W rezultacie na tańszym zakupie wcale nie oszczędzasz.
Ów nacisk na wysokiej jakości obsługę klienta na pewno nie osłabnie, a wręcz będzie się nasilał – zwłaszcza, że sklepów e-commerce jest coraz więcej, co wymusza ostrzejszą konkurencję. Jeżeli więc nie chcesz za jakiś czas zwijać interesu, powinieneś/powinnaś zainwestować zarówno w procesy obsługi klienta oparte na technologii, jak i te oparte o czynnik ludzki. O ile te pierwsze należy stworzyć i wdrożyć raz, o tyle te drugie stanowią większe wyzwanie. Ich utrzymanie na wysokim poziomie wymaga sporo wysiłku.
Czym jest proces obsługi klienta?
Dlaczego mówimy o procesie obsługi klienta, a nie po prostu o obsłudze klienta? Czy to nie jest jakieś sztuczne dopisywanie filozofii do prostego tematu? Otóż nie. Obsługa klienta jest procesem, bowiem ma swoje konkretne, wyróżnialne etapy, które można zaplanować i którymi można zarządzać, posługując się przygotowanymi wcześniej, przetestowanymi scenariuszami. Owszem, możesz po prostu „ogarniać maile” przychodzące od klientów, ale tego w żaden sposób nie da się mierzyć, a ponadto każdy z Twoich „ogarniaczy” będzie pracował po swojemu, według własnego widzimisię, bez odniesienia do ustalonego standardu. Co więcej, nie mając procesu – nawet złego – nie wiesz, co masz poprawiać! Proces więc to Twój przyjaciel, nie wzbraniaj się przed jego wdrożeniem, utrzymywaniem i ulepszaniem.
Nie przekonałem Cię? To pozwól, że posłużę się przykładem McDonalda. Kanapka kupiona w barze tej sieci w Trójmieście, Rzeszowie czy Amsterdamie smakuje mniej więcej tak samo. Jako klient wiesz, czego możesz się spodziewać, zarówno jeśli chodzi o jakość produktu, jak i obsługi klienta. Dlaczego? Bo Gosia, Tomek i Almar przygotowujący kanapki w tych różnych przecież barach nie opierają się na własnym widzimisię, lecz na szczegółowo rozpisanym i doskonale wdrożonym procesie, który zapewnia tę samą jakość niezależnie od pracownika, który Ci tę kanapkę robi. I tak samo powinno być z obsługą klienta w Twoim sklepie e-commerce.
Najważniejsze ulepszenia w procesie obsługi klienta
Najważniejszym czynnikiem w obsłudze klienta w sklepie internetowym wcale nie jest sam klient, ale czas. Obsługa klienta w e-commersie to wyścig z czasem – klient oczekuje natychmiastowej reakcji. Jeśli musi czekać, to frustruje się i idzie do konkurencji. Oto typowe sytuacje, gdzie czas reakcji ma kluczowe znaczenie – musisz je przewidzieć w swoim procesie obsługi klienta:
Gdzie jest moja paczka?
Bieżąca lokalizacja paczki z zamówieniem klienta nie jest wiedzą tajemną, ale musisz mieć na to gotowy proces, by szybko udzielić precyzyjnej informacji. Albo nawet udzielić jej zanim klient zapyta – np. przekazując link do śledzenia przesyłki w wiadomości potwierdzającej jej wysłanie.
A ile by to kosztowało?
Czyli odwieczny problem z wyceną np. niestandardowego zamówienia. Jeżeli Twoja wycena zależy od danych, które są w posiadaniu Twoich dostawców, stwórz system, który sprawi, że zawsze będziesz je mieć pod ręką, bez prowadzenia czasochłonnej korespondencji. Szybka wycena – szybsza niż u konkurencji – ułatwi Ci zdobycie zamówienia, nawet jeśli Twoja konkurencja zaopatruje się tam, gdzie Ty!
Jak to Pan(i) nie wie?
Dla Ciebie dany klient to jeden z wielu, ale dla klienta to Ty jesteś jedyny/jedyna. Klient spodziewa się, że skoro kupuje od Ciebie, to wiesz wszystko, co jest z jego zamówieniem związane. Jeżeli więc musi udzielać Ci informacji o swoim zamówieniu i samodzielnie pilnować jego realizacji, to go to frustruje. Wszystkie informacje o danym kliencie i jego zamówieniach powinieneś/powinnaś mieć w jednym miejscu, dostępne na wyciągnięcie ręki, z całą historią kontaktu z klientem, tak, by móc odpowiedzieć na każde jego pytanie.
Mam jeszcze 3 pytania…
Jeżeli po zakupie klient ma dodatkowe pytania, to Twój proces zakupowy nie jest wystarczająco dobry. Musisz przewidzieć pytania, które klient może zadać i odpowiedzieć na nie zanim on je zada. Uprzedź jego potrzeby, a będzie zadowolony.
Wykonuj zadania klienta.
Proces zakupu ma kilka momentów krytycznych, w których klient zastanawia się: czy to będzie na mnie pasować? A nie da się taniej? A jak to potem skonfigurować? Musisz rozumieć tego typu dylematy i potrafić je rozwiązać jeszcze na etapie zakupu. Jeśli tego nie zrobisz, klient się sfrustruje i porzuci zakup.
Ćwicz interakcje z tzw. trudnym klientem.
Przekleństwem wszystkich działów obsługi klienta jest tzw. trudny klient, czyli taki, który jest zawsze przekonany o swojej racji, roszczeniowy, a bywa, że i wulgarny. Chcesz czy nie, musisz być na to gotowy (-a). Przewiduj takie sytuacje i ćwicz je „na sucho”. Niech Twój zespół obsługi klienta regularnie trenuje „scenki”, a więc rozmowy z trudnym klientem. Skoro swój zawód ćwiczą kucharze, lekarze i tenisiści, to dlaczego nie mieliby tego robić pracownicy działów obsługi klienta?
A co z procesami sprzedaży?
W samym procesie sprzedaży, poprzedzającym – a niekiedy także następującym po procesie obsługi klienta – także możesz poprawić to i owo, by polepszyć wyniki finansowe swojego e-sklepu oraz zwiększyć zadowolenie klientów:
Wyłapuj obiecujących klientów.
W oparciu o dane sprzedażowe powinieneś/powinnaś typować klientów, którzy mogą być obiecujący z punktu widzenia sprzedaży. O ich pojawieniu się powinno Cię informować wykorzystywane przez Ciebie narzędzie do marketing automation. I gdy już ich zidentyfikujesz, poświęć im osobny proces zakupowy, za którym stanie dedykowany handlowiec dbający o to, by „wyciągnąć” z nich możliwie jak najwięcej, jednocześnie dbając o ich zadowolenie.
Prognozuj duże zakupy.
Niektóre zakupy zwiastują inne, jeszcze większe zakupy i powinieneś/powinnaś umieć je wyłapać, a następnie poświęcić takiemu klientowi odpowiednio dużo uwagi. Dla przykładu: jeśli ktoś kupuje szafy do serwerowni, to najprawdopodobniej za chwilę będzie kupować same serwery. Uprzedź więc jego ruch i odezwij się z propozycją sprzedaży także oferowanych przez Ciebie serwerów. Proste!
Inwestuj w kompetencje zespołu sprzedaży.
To wciąż nie jest oczywiste, więc warto o tym przypomnieć: Twój zespół sprzedaży to Twoja armia, którą posyłasz na front walki o klienta. Trenuj tę armię, zapewnij jej wszystko, co może jej się przydać w działaniu. Dbaj o szkolenia ze sprzedaży, sztuki negocjacji, obsługi klienta oraz – co niemniej ważne – radzenia sobie ze stresem.
Zarządzaj wydajnością zespołu w sposób zwizualizowany.
Twoi sprzedawcy mają wyznaczone cele, o których możesz przypominać im w sposób subtelny, a zarazem motywujący i skuteczny. W miejscu widocznym dla wszystkich wyświetlaj bieżące osiągi każdego członka zespołu, oznaczając je wizualnie. Liczby, które pokazują ponadprzeciętną skuteczność oznaczaj na zielono, liczby będące poniżej oczekiwanej skuteczności – na czerwono. W ten sposób Twoi sprzedawcy sami będą widzieć, jak im idzie i – uwierz mi – będą się starać bardziej, bez napominania z Twojej strony.
Zarządzaj zakupami powtarzalnymi.
Klienta trzeba obserwować i natychmiast reagować na powtarzające się schematy w jego postępowaniu. Bardzo pomocne jest w tym narzędzie do marketing automation, które zauważa pewne wzory i pomaga na zautomatyzowaną reakcję na nie. Ale wkroczyć do akcji musi tu czynnik ludzki – sprzedawca musi odezwać się w odpowiednim czasie do takiego klienta i przekuć tę informację w sprzedaż.
Przygotowuj wyczerpujące oferty.
Spraw, by Twoja oferta nie pozostawiała klientowi wątpliwości. Każda wątpliwość czy niejasność opóźnia podjęcie przez niego decyzji. Przewiduj więc, o co może zapytać i miej to przygotowane w zanadrzu – czy to wizualizacje produktu, czy wyceny dla różnych wariantów ilościowych, itp.
Zacznij od dzisiaj!
Jeżeli procesy sprzedaży i obsługi klienta w Twoim sklepie internetowym są do niczego, nie załamuj się. To normalne, zwłaszcza na początku działania, gdy są ważniejsze tematy na tapecie, decydujące o być albo nie być Twojego e-sklepu. Ale skoro masz świadomość, że coś bardzo nie gra i przeczytałeś (-aś) ten artykuł, to pozostaje Ci tylko zacząć działać. Jeszcze nie jest za późno – tylko nie zwlekaj z tym dłużej. Sklepów e-commerce jest coraz więcej i przetrwają tylko te, dla których obsługa klienta stanie się priorytetem.
Powodzenia! Tekst powstał we współpracy z Szymonem Negaczem, CEO w Sellwise, na bazie jego prezentacji przedstawionej podczas naszej całodniowej konferencji ’U nas działa! Jak zwiększać sprzedaż w nowoczesnym e-commersie?’. Tutaj dowiesz się więcej o tym wydarzeniu.
