Zaufanie w e-commerce: dlaczego opinie w świecie e-handlu są tak istotne?
Dla powodzenia w handlu internetowym potrzebne jest odpowiednie pozycjonowanie w wyszukiwarkach, płatne reklamy, a na pewnym etapie dojrzałości biznesu także marketing automation – ale opinie? Dlaczego są takie ważne? Na to pytanie odpowiadamy w dzisiejszym artykule.
Wpływ opinii na decyzje zakupowe
Okazuje się, że aż 92% klientów sklepów internetowych sugeruje się opiniami na ich temat, a 40% z nich wyrabia sobie zdanie już na podstawie 1-3 przeczytanych opinii:
Opinie o sklepie pomagają budować zaufanie i sprawiają, że kupujący czują się pewnie, wiedząc, że inni kupujący zostali dobrze obsłużeni. Tam, gdzie w grę wchodzą pieniądze, poczucie bezpieczeństwa jest kluczowe.
Równie ważne, jak opinia o sklepie, jest opinia o konkretnych oferowanych przez niego produktach. Im produkt jest droższy, tym poznanie opinii na jego temat jest ważniejsze. Dotyczy to zwłaszcza artykułów kosztujących ponad 500 zł – opinie o nich sprawdza prawie 95% kupujących! Nie dziwi to zupełnie w czasach obecnej inflacji i zapowiadanej recesji.
Paradoksalnie jednak większość kupujących niechętnie zostawia swoje komentarze dotyczące doświadczenia zakupowego. Bez dodatkowej zachęty czyni to jedynie co czwarty kupujący on-line:
Oczywiście sprawa ma się inaczej, gdy chodzi o złe doświadczenie zakupowe – do zostawienia negatywnego komentarza klienci nie potrzebują żadnej zachęty. Co możesz na to poradzić? To proste: zabiegaj o pozytywne opinie, aby te przeważyły i zachęciły osoby nieznające Twego e-commersu do zostawienia pieniędzy właśnie u Ciebie.
Opinie o sklepie internetowym – gdzie je zbierać?
- Przede wszystkim powinieneś/powinnaś zadbać o obecność (pozytywnych) opinii we własnym e-sklepie. Umieść je w widocznym miejscu na każdym etapie ścieżki zakupowej, by kupujący nigdy nie tracił ich z oczu, co umocni go w przekonaniu, że jest we właściwym miejscu i dokonuje właściwego wyboru.
- Zbieraj opinie o własnym sklepie internetowym także w zewnętrznych serwisach. Dlaczego? Te serwisy odwiedzają tłumy, co generuje dużą część Twojego ruchu (nie wierzysz, to zajrzyj do Google Analytics!).
- Dodaj opinie o swoim e-commersie do reklam tekstowych i produktowych w Google – zdecydowanie zwiększy to ich skuteczność.
- Zadbaj o opinie, które klienci zostawiają w Twojej wizytówce w Google. To często zaniedbywane miejsce, w którym ochoczo hasa konkurencja oraz sfrustrowani klienci. Po pierwsze: identyfikuj komentarze niepoparte zakupem i kwestionuj je w bezpośredniej odpowiedzi; po drugie: odpowiadaj na komentarze negatywne, wyjaśniając, co zaszło i zacierając złe wrażenie; po trzecie wreszcie: zadbaj o to, by zostawiali tam swe opinie także zadowoleni klienci (o tym niżej). Pamiętaj, że opinie zamieszczone w wizytówce Google nie tylko budują wiarygodność, ale także pomagają w pozycjonowaniu lokalnym!
Jak pozyskiwać opinie?
Proaktywnie, czyli samodzielnie o nie zabiegając. Możesz to uczynić poprzez wyświetlenie zachęcającego formularza pop-up po zakończonej transakcji albo za pośrednictwem e-maila, wysyłanego kilka dni po dostarczeniu towaru. Osoby, które skorzystają z tych opcji możesz dodatkowo przekierować na wspomnianą wcześniej wizytówkę w Google – w ten sposób pozyskasz pozytywną opinię także i tam. By mieć pewność, że Twoi zadowoleni klienci nie zignorują prośby o opinię, możesz im zaoferować w zamian niewielki kod rabatowy na kolejny zakup w Twoim e-sklepie.
A oto jak wygląda kompletna strategia pozyskiwania opinii:
Pamiętaj także, że na każdą opinię warto odpowiadać, choćby krótkim podziękowaniem – a już zdecydowanie należy to robić w przypadku feedbacku negatywnego. Co równie ważne, weryfikuj opinie pozostawiane w Twoim sklepie internetowym – i zaznacz wyraźnie, że to robisz – zwiększy to dodatkowo Twoją wiarygodność w oczach potencjalnych kupujących.
Na koniec ostrzeżenie: nie koloryzuj rzeczywistości i nie kupuj nieprawdziwych opinii. W dłuższej perspektywie zaszkodzi to reputacji Twojego e-sklepu.
Powodzenia!
Tekst powstał we współpracy z Moniką Kosmowską, Partnership Managerką w Zaufane.pl, na bazie jej prezentacji przedstawionej podczas naszej całodniowej konferencji ’U nas działa! Jak zwiększać sprzedaż w nowoczesnym e-commersie?’.
