W handlu internetowym panuje pełna zgodność: szybka odpowiedź to kluczowa cecha wysokiej jakości obsługi klienta. Twierdzi tak aż 86,25% klientów oraz 84,72% e-sklepów zapytanych przez SMSAPI. Z innego badania natomiast wiemy, że prawie 70% klientów odczytuje wiadomość SMS od sklepu internetowego w ciągu 5 minut od otrzymania.
Wniosek nasuwa się sam: do kanałów, za pomocą których obsługujesz klientów Twojego sklepu e-commerce, warto dodać SMS.
Dlaczego SMS-y bywają nieskuteczne?
Przy bliższym zapoznaniu się z tym, w jaki sposób z SMS-ów korzysta branża, widać wyraźnie, że większość e-commersów robi to źle. Po pierwsze, wysyła SMS-y do całej swojej bazy kontaktów, nijak jej nie segmentując czy targetując klientów o określonych cechach. Po drugie, prawie zupełnie nie korzysta z automatyzacji. W rezultacie polskie e-sklepy nie sprzedają tyle, ile by mogły.
Skąd takie zaniedbanie? Z braku czasu, za małych zasobów ludzkich, braku prostego w obsłudze narzędzia... Na szczęście jest rozwiązanie, które zdejmie ten ciężar z Twoich barków – pod warunkiem, że skorzystasz z opcji automatyzowania wiadomości SMS.
Jakie automatyzacje warto uruchomić i dlaczego akurat te?
1. Powiadomienie o statusie zamówienia
W pierwszym odruchu możesz pomyśleć, że nie ma sensu wydawać pieniędzy na wiadomości, które nie generują sprzedaży. Pamiętaj jednak, że informując istniejącego klienta o każdym zdarzeniu związanym z zakupem („Twoje zamówienie jest pakowane i przygotowywane do wysyłki”, „Twoja paczka jest u kuriera”, „Twoja paczka zostanie dostarczona jeszcze dziś” itd.) poprawiasz jego zadowolenie z zakupów, a dodatkowo „uczysz” go pozytywnie reagować na Twoje SMS-y. Przyda Ci się to, gdy raz na jakiś czas zechcesz wysłać mu SMS z ofertą promocyjną – takiej wiadomości na pewno nie zignoruje.
2. Przypomnienie o porzuconym koszyku
Prawie połowa klientów oczekuje powiadomień o porzuconym koszyku bądź o dodatkowej promocji na umieszczone w nim produkty. Co oznacza, że część przerwanych zakupów można dokończyć. Pomoże Ci w tym przypomnienie SMS, wysłane do właściwych odbiorców w określonym przedziale czasowym (np. po dwóch godzinach). Aby zwiększyć skuteczność tego narzędzia, w wiadomości możesz zawrzeć kod rabatowy o ograniczonej ważności.
3. Powiadomienie o dostępności produktu
66,8% konsumentów chce otrzymywać powiadomienie o tym, że interesujący ich produkt jest ponownie dostępny w sprzedaży. Tymczasem SMS-y takie wysyła tylko 9,38% e-sklepów! Dodaj więc opcję włączenia takiego powiadomienia na stronie produktu – i pozwól automatyzacji SMS wykonać resztę pracy.
4. Celebrowanie ważnych dat i rocznic
Zaledwie 1,39% e-commersów wysyła swoim klientom wiadomości z promocją na urodziny bądź w rocznicę dołączenia do programu lojalnościowego, podczas gdy takiego SMS-a oczekuje aż 46,8% klientów. Pretekst ten możesz dowolnie rozszerzać, wysyłając zautomatyzowane wiadomości także na miesięcznicę lub rocznicę ostatniego zamówienia. To doskonałe narzędzie nie tylko do budowy lojalności wśród aktywnych klientów, ale także do aktywizacji tych nieaktywnych.
Zacznij już dziś!
Wydawałoby się, że SMS niewiele może – jak jednak widać z powyższego, jest wręcz odwrotnie. 160 znaków to wbrew pozorom akurat tyle, ile trzeba, by dotrzeć do klienta z komunikatem, którego potrzebuje i na który z pewnością zareaguje. Pisz krótko, precyzyjnie i atrakcyjnie – i wysyłaj swoje SMS-y w najlepszym momencie, w czym pomoże Ci automatyzacja.
Jednym ze skutecznych narzędzi pomagających zwiększać sprzedaż w sklepie e-commerce jest tzw. landing page. Przyjrzyjmy się mu dokładnie i zobaczmy, jakie cechy musi spełniać.
Co to jest landing page?
Landing page (dosł. strona lądowania), nazywany także one pagerem, stroną produktową bądź docelową, to pierwsza strona, jaką widzi klient po interakcji (czyli kliknięciu) z reklamą internetową (bannerem, newsletterem, wynikiem wyszukiwania w Google). Gdyby porównać stronę internetową czy sklep internetowy do drukowanego katalogu lub folderu reklamowego, składającego się z wielu stron i zawierającego mnóstwo informacji na temat całego asortymentu danego e-sklepu, to landing page byłby taką osobną, jednokartkową ulotką. Przedstawione na niej informacje są bardzo skondensowane i dotyczą najczęściej jednej oferty bądź jednego produktu.
Inaczej niż tradycyjna strona internetowa, wyposażona w rozbudowane menu oraz dodatkowe opcje/rozpraszacze, landing page zaprojektowany jest tak, że niesie ze sobą prosty, pojedynczy komunikat i wzywa do podjęcia pojedynczego, ściśle określonego działania – np. kupna danego produktu. Przekaz jest więc ograniczony do niezbędnego minimum, tak samo możliwości odbiorcy są sprowadzone jedynie do skorzystania z okazji bądź zamknięcia strony. Praktyka pokazuje, że klienci, którzy nie są zbombardowani mnogością informacji o produkcie są mniej zestresowani wyborem, a przez to bardziej skłonni podjąć decyzję o zakupie.
Jak zbudowany jest skuteczny landing page?
Najbardziej podstawowy landing page składa się z następujących elementów:
Nagłówek
Jest to pierwsza rzecz, którą zauważy i przeczyta odwiedzający Twój landing page, dlatego też musi rzucać się w oczy i mówić wprost o korzyści związanej z zakupem danego produktu. Tu należy zakomunikować ową wartość dla klienta i tym samym zachęcić go do zapoznania się z całym landing pagem.
Treść
Czyli szczegóły oferty pokazane z perspektywy korzyści dla kupującego, czyli tego, jak zmieni się jego bądź jej życie dzięki zakupowi naszego produktu. Tu odwołujemy się do jego lub jej emocjonalnych potrzeb, posługując się marketingowymi personami.
Ilustracja
Inaczej: wizualizacja produktu. Jej celem jest nie pokazanie suchego, katalogowego zdjęcia produktu, lecz ukazanie go w kontekście użytkowania. Dzięki temu klient będzie mógł wczuć się w posiadanie danego produktu, wyobrazić sobie kim się dzięki niemu stanie – pamiętajmy, że sprzedajemy przede wszystkim emocje.
Wideo
Ludzie kochają oglądać wideo, dodanie więc do landing page’a filmiku prezentującego produkt znacznie zwiększa szanse na to, że ludzie klikną w Twój przycisk call-to-action.
Przycisk call-to-action (CTA)
Czyli wezwanie do działania. Powinno być proste i czytelne.Po jego kliknięciu użytkownik przechodzi np. do strony z finalizacją transakcji (Kupuję!) albo do formularza (Pobierz), po wypełnieniu którego np. otrzyma e-mailem raport lub dostęp do nagrania wideo z webinarem. W ten sposób sprzedajemy bądź pozyskujemy tzw. leady (potencjalnych klientów), które docelowo także „przerobimy” w klientów.
Opcjonalnie możesz dodać także:
Społeczny dowód słuszności (social proof)
Czyli wypowiedzi osób, które już skorzystały z Twojego produktu lub usługi i są zadowolone. Jest to bardzo skuteczne działanie, bowiem przekonuje innych do zakupu bardziej, niż typowy komunikat marketingowy. W przypadku sklepu e-commerce są to opinie czy recenzje opatrzone scoringiem, czyli gwiazdkami. Możemy tu także zamieścić logo klientów, którzy skorzystali z naszej oferty (w przypadku oferty B2B).
Szczegóły oferty
Dodatkowe wyjaśnienie czy omówienie oferty, potrzebne najczęściej w przypadku bardziej skomplikowanych produktów czy usług.
Licznik odliczający czas pozostały do końca oferty
Ta prosta technika pozwala skłonić część odbiorców do działania – presja czasu motywuje do szybszego podjęcia decyzji.
O czym musisz pamiętać?
Landing page powinien być raczej krótszy niż dłuższy. Ludzie niechętnie przewijają strony, musisz więc zmieścić się w pierwszej sekcji (ekranie), czyli tzw. obszarze nad zgięciem. Musisz pamiętać, aby powyżej tej linii zawrzeć najważniejsze elementy, które zachęcą odbiorcę do dalszej lektury i przewinięcia landing page’a. Niemniej ilość treści na landing page’u powinna być dopasowana do kontekstu oferty i tego, jakich informacji rzeczywiście potrzebuje odbiorca.
Zadbaj o czytelność i atrakcyjność landing page’a na wszystkich rozdzielczościach oraz urządzeniach, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych.
Zadbaj o szybkie ładowanie się strony – w Internecie cierpliwość to nieznane słowo! Połowa klientów zamknie Twój landing page, jeśli nie załaduje się w ciągu 2 (!) sekund. Istotna jest tu zwłaszcza waga obrazków – trzeba je zmniejszyć, co przyspieszy ładowania się strony.
Przykłady skutecznych landing page’y
Mierzenie efektywności i optymalizacja landing page’a
Należy mierzyć skuteczność własnych landingów na każdym etapie lejka marketingowego/sprzedażowego, czyli liczyć, ile osób weszło na landing, kliknęło w przycisk CTA i faktycznie zapisało się przez formularz bądź sfinalizowało transakcję.
Liczby te powinieneś/powinnaś poprawiać za pomocą testów A/B, czyli testowania różnych wersji pojedynczych elementów, które widzi użytkownik, a które mogą wpłynąć na jego zachowanie. Testować możesz różne wersje nagłówka, ilustracji, układu landinga, kolorystyki, treści call-to-action itd.
Podsumowanie
Korzystanie z landing page’a może nawet kilkukrotnie podnieść skuteczność Twoich działań marketingowych i sprzedażowych.
Twoich klientów nie interesują Twoje produkty lub usługi. Wolą dowiedzieć się, jak dzięki nim zmieni się ich życie.
Zadbaj o techniczne aspekty Twojego lejka sprzedażowego – musi działać sprawnie, a Ty musisz szybko przykuć uwagę klienta.
Landing page to nie sklep, ale korzystanie z tego narzędzia zwiększy obroty w Twoim e-commersie.
Testuj różne wersje elementów składających się na landing page, optymalizuj treści – i osiągaj znakomite wyniki!
Według raportu Deloitte ‘The Analytics Advantage. We're just getting started’, jedynie dla 49% menedżerów dane są podstawą do podejmowania decyzji biznesowych. Na jakich podstawach decyzje podejmuje pozostałe 51%? Zdecydowanie nie są to dane, a to duży błąd. Wyjaśnijmy dlaczego.
Dlaczego menadżerowie nie śledzą danych?
Z czego taka postawa kadry zarządzającej może wynikać? Być może z faktu, że firmy korzystają średnio aż z siedmiu niezależnych wobec siebie źródeł danych – m.in. z własnego CRM-a, Google Analytics, Google Ads, Facebook Ads, własnego CMS-a – którymi zarządzają różni pracownicy. Patrzenie na te dane osobno, niezależnie od siebie, nie uwzględnia efektu synergii – porównać to można do śledzenia jednego przewodu, zamiast oglądania gąszczu splątanych kabli. W rezultacie menadżerowie gubią się w tych liczbach i nie potrafią ich prawidłowo interpretować na potrzeby podejmowanych decyzji biznesowych.
Jak się odnaleźć w mnogości zbieranych danych?
By odzyskać grunt pod nogami, proponujemy skupienie się na czterech zasadniczych parametrach w ramach ścieżek wielokanałowych. Ich śledzenie pozwoli Ci sprawdzić, czy Twój e-biznes idzie we właściwym kierunku.
Attribution Allocation Model (AAM)
Klienci są bombardowani treściami marketingowymi i content marketingowymi ze wszystkich stron, przez co nie sposób powiedzieć, która treść i z którego kanału wpłynęła finalnie na decyzję zakupową. Attribution Allocation Model pozwala określić, które punkty styku klienta z brandem w customer journey zainicjowały sprzedaż. Określenie tego modelu atrybucji nie jest jednak najłatwiejszym zadaniem i wymaga bardzo skrupulatnego podejścia i poprawnej konfiguracji narzędzi.
Customer Acquisition Cost (CAC)
Jest to wartość określająca średni koszt pozyskania klienta dla e-biznesu. Na tę kwotę składają się wydatki poniesione na działania marketingowe, sprzedażowe, pensje pracowników itd. Krótko mówiąc jest to całkowity koszt pozyskania jednego klienta. Ważne jest, by potrafić stwierdzić, czy dany klient jest zupełnie nowy, czy może powracający. W tym drugim przypadku ważne jest także mierzenie wskaźnika:
Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value to ocena wartości klienta w czasie, czyli wartości zakupów, jakich dokona on w całym okresie bycia klientem danego e-sklepu. CLV stanowi podstawowy parametr pokazujący rentowność biznesu. CLV jest obliczany dla przeciętnego klienta i jest wartością uśrednioną. Istnieją także różne metody obliczania tego wskaźnika – mogą być uproszczone i jedynie orientacyjnie przybliżać tę wartość lub złożone i to wielokrotnie, co pozwala na uwzględnienie innych czynników, takich jak np. dodatkowe koszty pozyskania klienta, czy też marżowość produktów.
Przyrostowość (incrementality)
Przyrostowość to wskaźnik mówiący o efektywności działań marketingowych. Pozwala określić, jak dane działania wpływają na grupę odbiorców i jaki procent z nich konwertuje (w różnym znaczeniu tego słowa) po kontakcie z konkretnymi działaniami marketingowymi. Warto sprawdzić, jak na wyniki wpłynie wyodrębnienie pojedynczej kampanii reklamowej w jednym narzędziu i jej wyłączenie. W ten sposób wykluczysz te nieprzynoszące sprzedaży. Poza tym możesz także wyłączyć kampanie na całym kanale (np. na Facebooku) i sprawdzić, w jaki sposób wpływa to na performance oraz budżet. Jeśli budżet zostaje znacznie odciążony przy niewielkim spadku performance’u, to znaczy, że dana kampania nie jest w wystarczającym stopniu opłacalna.
O czym warto pamiętać?
Warto mieć na uwadze fakt, że same wskaźniki są nadal tylko danymi liczbowymi. Aby przynosiły realną wartość i wsparcie w podejmowaniu decyzji, należy je jeszcze ze sobą zestawić i poddać wnikliwej analizie, a wnioski poddać krytycznej ocenie. Nie zawsze bowiem to, co wydaje się na pierwszy rzut oka, musi być prawdą.
Pamiętaj o tych kluczowych zasadach pracy z danymi:
Audytuj konfiguracje narzędzi analitycznych – zanim zaczniesz działać, sprawdź czy nie ma w nich przekłamań; stosuj kilka narzędzi.
Świadomie analizuj dane zwracając szczególną uwagę na CAC i CLV.
Unikaj bazowania na jednym identyfikatorze użytkownika.
Nie trać ciekawości, nie bój się zadawać pytań i testuj – najlepiej na małych grupach.
Miniony rok, który w Polsce i na świecie przyniósł restrykcje związane z pandemią koronawirusa, znacznie przyspieszył rozwój e-handlu. Wizja całkowitej utraty dochodów oraz groźba bankructwa zintensyfikowała proces, jaki obserwowaliśmy w ostatnich latach, czyli rozszerzanie działalności handlu na kanał internetowy lub nawet całkowite przejście na handel online. Jak rozwój polskiego rynku e-commerce wyglądał w liczbach?
Oto podsumowanie graficzne, a niżej komentarz:
Sklepów internetowych więcej o 1/5
W ubiegłym roku zaobserwowaliśmy rekordowy wzrost branży e-commerce. Polscy przedsiębiorcy zarejestrowali blisko 11,8 tys. nowych sklepów internetowych, przez co ich liczba wzrosła o 21,5 proc. względem roku 2019. Obecnie jest ich blisko 44,5 tys.
Źródło: Bisnode A Dun & Bradstreet Company
Ponad 4 tys. sklepów internetowych zawieszonych
Ale nie wszyscy gracze na rynku e-commerce mogą mówić o sukcesie. Wbrew pozorom przejście na handel online nie wszystkich uchroniło przed kłopotami. Konkurencja jest ogromna, a podczas lockdownu dodatkowo się zwiększyła. W rezultacie w ubiegłym roku ponad 5,6 tys. sklepów internetowych zawiesiło działalność, z czego tylko 1,2 tys. wróciło na rynek. Z pozostałej liczby 320 upadło i zostało trwale wykreślonych z rejestru, a 4,1 tys. firm pozostaje zawieszonych i czeka na lepsze czasy.
Jak przetrwać na rynku e-commerce?
W bieżącym roku sklepów internetowych w Polsce dalej będzie przybywać, możemy się jednak spodziewać, że po zniesieniu obostrzeń i ewentualnym końcu pandemii tempo rozwoju branży e-commerce spadnie. Część klientów zaś powróci do tradycyjnych zakupów. Co jednak nie oznacza, że zmniejszy się konkurencja między działającymi już e-sklepami.
Jak wygrać w tej rywalizacji o klienta? Podpowiadamy w tym artykule.
Dane cytowane w tekście pochodzą z badania Bisnode, a Dun & Bradstreet Company.
