Jako właściciel sklepu internetowego zapewne wiesz, że działania marketingowe to konieczność. Zwłaszcza obecnie, gdy w odpowiedzi na powracające restrykcje związane z pandemią koronawirusa handel masowo przeniósł się do Internetu i konkurencja jest większa, niż kiedykolwiek wcześniej. Z tego samego powodu najlepiej inwestować w narzędzia, które przynoszą wysoki ROI. Jakie to narzędzia? O tym jest dzisiejszy artykuł – zrób sobie kawę i czytaj dalej!
Sklepy e-commerce i marketing
Sprzedaż w Internecie to niełatwy kawałek chleba. Niezależnie od tego, co sprzedajesz, musisz zmagać się z wieloma żywiołami.
Po pierwsze: masz ogromną konkurencję. Sklepów działających online jest istne zatrzęsienie – zwłaszcza teraz, w dobie pandemii koronawirusa i związanych z nią restrykcji. Kto może, ten rzuca się na głębokie wody handlu internetowego. O uwagę klienta zabiega więc równocześnie więcej sklepów e-commerce niż kiedykolwiek przedtem. A przecież tylko niewielki ich odsetek sprzedaje unikalne produkty - większość z nich sprzedaje to samo, co konkurencja.
Po drugie: czego byś nie sprzedawał(a), ścieżkę zakupową Twoi klienci z reguły pokonują bardzo szybko. Handel w Internecie to świat szybkich decyzji. Ostatecznie, ile można zastanawiać się nad kupnem kawy, butów czy nowej mikrofalówki? Aby skutecznie sprzedawać, musisz z klientami i ich potrzebami być na bieżąco. Potrzebujesz czujności, by wysyłać im trafione komunikaty akurat w tych momentach, w których masz największą szansę na ich pozytywną reakcję. Twoje wiadomości e-mail, SMS, web push czy mobile muszą sprawiać, że ci chętnie kupią to, co sprzedajesz. Do tego cykl życia klientów sklepów e-commerce jest zapętlony – dziś kupili buty, jutro wrócą (albo i nie) po spodnie; wczoraj kupili kosmetyki, a pojutrze wrócą (albo i nie) po chemię do sprzątania. Twoje działania marketingowe potrzebują więc ciągle być w pełnej gotowości.
Ta rzeczywistość stanowi dla Ciebie zarówno wyzwanie, jak i dużą szansę. Jeśli dobrze dobierzesz narzędzie do komunikacji marketingowej z klientami, to będziesz mógł/mogła zarówno przywiązać do siebie klientów, jak i zachęcić ich do robienia coraz większych zakupów. Takim odpowiednim narzędziem obsługującym marketing w e-commerce jest platforma do marketing automation.
Marketing automation – co to takiego?
Platforma do marketing automation to narzędzie, które umożliwia zautomatyzowanie większości powtarzalnych zadań marketingowych. Chodzi tu o takie działania, jak wysyłka kampanii e-mailowych, wiadomości SMS, powiadomień mobile oraz web push. Platforma do automatyzacji marketingu zbiera i wykorzystuje dane o klientach, by wysyłać im pożądane komunikaty w czasie, kiedy będą najbardziej skłonni dokonać zakupu. Czyli mówiąc najprościej: platforma do marketing automation to kombajn dla sklepu internetowego, który potencjalne leady sprzedażowe sprytnie zamienia w lojalnych klientów.
Przykładowy scenariusz działania marketing automation w e-commerce
Oto przykładowe wykorzystanie automatyzacji marketingu w sklepie e-commerce:
Sprzedajesz herbatę w Internecie. Taką porządną – w końcu polski klient nauczył się doceniać jakość. Ale przecież sklepów z herbatą jest sporo – postanawiasz więc się wyróżnić i zainwestować w intrygującą reklamę internetową. Reklama m.in. w social media działa zgodnie z założeniami i ściąga do Ciebie spory ruch. Część z tych osób kupi coś od razu (i bardzo dobrze), a część tylko popatrzy, co masz w ofercie. Niektórych uda Ci się zachęcić do zapisania się do newslettera – pomoże Ci w tym np. obietnica kodu rabatowego na pierwszy zakup oraz zapowiedź unikalnego contentu dla subskrybentów.
Subskrybentom newslettera w następnych tygodniach wysyłasz serię e‑maili edukacyjnych (nie sprzedażowych). Piszesz w nich o tym, jakie są rodzaje herbaty, czym się od siebie różnią, jak się je uprawia, jak należy je prawidłowo parzyć i podawać. W ten sposób budujesz świadomość swojej marki i sprawiasz, że subskrybenci bardziej mają ochotę kupić herbatę – Twoją herbatę. Jednocześnie adresy mailowe ze swojej bazy kojarzysz z działaniami konkretnych użytkowników w Twoim sklepie internetowym. Wiesz, jakie produkty oglądali, a jakie nie, czy dodali coś do koszyka itd. Wysyłasz im więc spersonalizowane wiadomości – czasem poprzez pop-up, a czasem poprzez e-mail, w zależności od ich preferencji – zachęcające do finalizacji zakupu. Może to być zwykłe przypomnienie o porzuconym koszyku lub powiadomienie, że produkt, który ich zainteresował, od teraz dostępny jest w niższej cenie.
Tych, którzy już coś zakupili dzielisz na segmenty, w zależności od tego, kiedy ostatnio zrealizowali transakcję, ile średnio wydają i jak często do Ciebie wracają. Następnie dla każdego z tych segmentów tworzysz osobną komunikację, która wykorzystuje dane o klientach, by kierować do nich tylko trafione propozycje zakupów. Najbardziej wartościowi spośród Twoich klientów co jakiś czas otrzymują SMS z linkiem bądź kodem do ekskluzywnej oferty. A w rocznicę pierwszego zakupu każdy klient otrzymuje od Ciebie urodzinowy kod rabatowy na następne zakupy.
Jak widzisz, powyższe przykładowe działania opierają się na dwóch zasadniczych elementach: na danych o użytkownikach i klientach, które przecież cały czas zbierasz, oraz na wielokanałowości – bo przecież każdy klient może mieć inne preferencje odnośnie do metody komunikacji.
Korzyści z automatyzacji marketingu w e-commerce
Oto najważniejsze korzyści płynące z wdrożenia narzędzia do marketing automation w Twoim sklepie internetowym:
Lepiej zrozumiesz, kim są Twoi klienci i czego potrzebują. Pozwoli Ci to odpowiednio dostosować do nich wiadomości marketingowe oraz oferty.
Dotrzesz do obecnych i przyszłych klientów za pośrednictwem ich ulubionych kanałów komunikacji. I zrobisz to w najkorzystniejszym czasie, czyli wtedy, kiedy będą bardziej skorzy do zrobienia zakupów.
Zwiększysz zaangażowanie odbiorców, co poskutkuje wyższym współczynnikiem konwersji w Twoim sklepie internetowym. Mówiąc prościej: więcej osób kliknie 'Kup' 😉
Zaprojektujesz zautomatyzowane scenariusze marketingowe, które obsłużą całą ścieżkę zakupową klienta. Czyli przesuwanie użytkowników Twojego sklepu internetowego przez lejek zakupowy stanie się o wiele łatwiejsze!
Pogrupujesz odbiorców w zależności od ich cech, preferencji i zachowań (segmentacja). Dla każdego segmentu przygotujesz spersonalizowane oferty produktowe, przypomnienia o porzuconym koszyku czy też notyfikacje o obniżce cen interesujących ich produktów.
Stworzysz dobre doświadczenie zakupowe, które klienci będą dobrze wspominać i dzięki któremu będą chętnie do Ciebie wracać.
Oszczędzisz masę czasu, sporo wysiłku oraz równie dużo polskich złotych wydanych na działania marketingowe.
Zwiększysz bazę subskrybentów i klientów oraz znacznie zmniejszysz koszty pozyskania klienta.
Uwolnisz zasoby ludzkie. Twoi pracownicy będą mogli poświęcić uwagę bardziej kreatywnym i satysfakcjonującym zadaniom.
Uzyskasz dostęp do szczegółowych raportów o Twoich kampaniach marketingowych. Nareszcie będziesz w stanie ocenić prawdziwą skuteczność konkretnych działań!
Jak wybrać najlepszą platformę do automatyzacji marketingu w e-commerce?
Oto 3 podstawowe kryteria, którymi musisz się kierować szukając optymalnego oprogramowania do marketing automation dla Twojego sklepu e-commerce:
Twój budżet na działania. Ile możesz wydać na dostęp do platformy do marketing automation oraz na korzystanie z niej? Koszty zależą m.in. od liczby kanałów, z jakich będziesz korzystać, wielkości Twojej listy subskrybentów oraz ruchu w sklepie internetowym, a także od dodatkowych funkcji. Z tego artykułu dowiesz się wszystkiego o koszcie marketing automation w Twoim sklepie e-commerce.
Twoja długofalowa strategia. Czy chcesz korzystać jedynie z e-mail marketingu, czy może wolisz prowadzić komunikację wielokanałową, wykorzystującą także SMS-y, web pushe, powiadomienia w aplikacji mobilnej oraz czatboty?
Twoja biegłość w posługiwaniu się nowoczesnymi narzędziami. Platformy do marketing automation oferują wiele opcji, które wymagają jednak pewnej biegłości w pracy ze złożonymi systemami. Jeśli Ci jej brakuje, możesz się pogubić i nie wykorzystywać w pełni dostępnych możliwości. W tej sytuacji wybierz dostawcę, który oferuje porządne wdrożenie, ekspercką pomoc techniczną i strategiczną, a do tego jest responsywny, czyli szybko i sprawnie rozwiązuje problemy oraz odpowiada na pytania klientów.
Podsumowanie
Jeżeli inwestujesz w wartościowe, zoptymalizowane pod kątem SEO treści, dzięki którym Twój sklep e-commerce jest widoczny dla nowych potencjalnych klientów (content marketing), to robisz dobrze. Jeśli dodajesz do tego działania w social media, płatne kampanie PPC oraz kampanie remarketingowe – to robisz nawet jeszcze lepiej. Taki wachlarz działań marketingowych na pewno wygeneruje Ci ruch oraz przysporzy nowych klientów. Pamiętaj jednak, że aby dobrze ten ruch wykorzystać, tj. zagospodarować każdy potencjalny lead sprzedażowy, zmieniając możliwie największą ich liczbę w klientów, a następnie uczynić ich klientami lojalnymi właśnie Twojemu sklepowi e-commerce, potrzebujesz narzędzia, który w czasie rzeczywistym będzie się z nimi komunikowało. Potrzebujesz platformy do marketing automation, która będzie wspierać cały Twój marketing w e-commerce.
Rok temu, po ogłoszeniu pandemii koronawirusa i związanych z nią obostrzeń, przyjrzeliśmy się wynikom kampanii e-mailowych, realizowanych w marcu i kwietniu 2020 roku przez polskie e-komersy z najbardziej poszkodowanych branż: odzieżowej i turystycznej.
Wiele się wydarzyło przez ten rok, postanowiliśmy więc porównać tamte liczby z danymi za okres luty-kwiecień bieżącego roku i wyciągnąć wnioski. A skąd pochodzą te dane? Z wewnętrznych statystyk ExpertSender, pochodzących od polskich klientów reprezentujących branżę odzieżową oraz turystyczną, i obejmujących łącznie ponad 230 milionów wysłanych wiadomości e-mail!
Czego się dowiedzieliśmy? Przede wszystkim tego, że email is still very much alive! Ten kanał komunikacji pozostaje najtańszy i najskuteczniejszy - jeśli tylko skupisz się na jakości swoich kampanii wysyłanych tą drogą, to możesz bardzo dużo zyskać. Pobierz nasz bezpłatny raport, by poznać szczegóły!
Automatyzacja wielokanałowego marketingu – jak wskazuje nazwa – oznacza korzystanie z wielu kanałów dotarcia do klienta jednocześnie. Zazwyczaj jest to e-mail – pozostający najskuteczniejszym i najtańszym kanałem – oraz wiadomości SMS i powiadomienia web push. Sklepy internetowe, które udostępniają klientom własną aplikację mobilną, wykorzystują także powiadomienia mobile push. Niektórzy jednak idą o krok dalej i sięgają także po chatbot.
Jakie są możliwości i korzyści związane z wykorzystaniem tego kanału? Czy zainwestowania we własny zautomatyzowany czat e-sklepom się opłaca? Dowiesz się tego poniżej – czytaj dalej!
Najpopularniejszą funkcją czatbota w sklepie internetowym jest możliwość predefiniowania automatycznych odpowiedzi na typowe zapytania od klientów. Bo rzeczywiście, praktyka pokazuje, że większość z nich się powtarza i jest przewidywalna. Korzystając z chatbota skrócisz czas oczekiwania na odpowiedź, przez co zmniejszysz ryzyko tego, że klient straci zainteresowanie Twoją ofertą i pójdzie gdzieindziej. Jednocześnie czatbot wyręczy Twoich pracowników z odpowiadania na najbardziej banalne zapytania, dzięki czemu będą mogli się skoncentrować na bardziej skomplikowanych potrzebach klientów. Dodatkowo ułatwi im to opcja kolejkowania klientów, która pozwala typować tych, którzy wymagają reakcji w pierwszej kolejności.
Inną przydatną funkcją chatbota w sklepie internetowym są triggery, czyli wiadomości wyzwalane w zależności od zachowania użytkownika. Pozwalają one zainicjować rozmowę np. o polityce zwrotów, kiedy użytkownik kliknie na taką zakładkę w menu Twojego sklepu. A takie działanie sprawia wrażenie obcowania z prawdziwym człowiekiem i poprawia customer experience.
Trzecią główną funkcją chatbotów dla sklepów internetowych jest własny CMS do zarządzania zautomatyzowaną komunikacją, w tym umożliwiającą wgląd w całą historię rozmowy z konkretnym klientem. Dzięki temu nie umknie Ci żaden szczegół i będziesz w stanie w pełni zrozumieć kontekst problemu użytkownika. Ponadto otrzymujesz dostęp do pełnej analityki ruchu, która zbiera dane o czasie wejścia klienta na czat, czasie wyjścia, długości rozmowy itd. Dzięki temu dowiesz się, w jaki sposób zachowują się Twoi potencjalni klienci i będziesz w stanie się do tych zachowań dopasować.
Jakie korzyści daje czatbot w marketing automation?
Korzyści wynikających z korzystania z czatobota w sklepie internetowym jest wiele. Oto trzy najważniejsze:
Zautomatyzujesz drogę klientów przez lejek zakupowy, znacząco odciążając dział sprzedaży.
Zyskasz efekt synergii, dzięki połączeniu działań w kilku kanałach – klientowi rozpoznanemu i zaindagowanemu przez czatbota możesz wysyłać skuteczne zachęty np. poprzez web push czy e-mail.
Zamiast podsumowania
Jak widzisz, włączenie do własnego marketing automation kanału chat otwiera przed sklepami internetowymi bogate możliwości pozyskiwania i utrzymywania klienta. Pamiętaj, że jego motywacja do dokonania zakupu maleje wraz z upływem czasu, dlatego im szybciej zareagujesz na jego obecność i lepiej zagospodarujesz jego uwagę oraz zaangażowanie, tym lepsze doświadczenie zakupowe stworzysz. A to pomoże Ci sprzedawać więcej.
Pandemiczna rzeczywistość zmieniła nawyki zakupowe konsumentów na tyle, że schematy sprzedażowe, które sprawdzały się dotychczas, teraz mogą generować więcej strat niż zysków. Jeśli w tych trudnych czasach zarządzasz e-commercem lub retailem i – mimo sumiennie wykonywanej pracy – nie możesz pochwalić się wynikami, to mój ostatni webinar jest dla Ciebie.
Zmiany w branży e-commerce w 2020 roku
Co właściwie się zmieniło? Przede wszystkim struktura rynku. W 2020 roku pojawiło się prawie 11,8 tysięcy nowych sklepów internetowych. To wpłynęło na ponad 20% wzrost branży! Klienci chętniej niż kiedykolwiek decydują się na zakupy online – jest ich też znacznie więcej.
Narzędziem, które pomoże Ci skutecznie zbierać i maksymalnie wykorzystać dane o aktualnych i potencjalnych klientach jest marketing automation – a szczególnie możliwość zaawansowanej personalizacji komunikacji.
Z naszego doświadczenia wynika, że klienci cenią sobie sprofilowane komunikaty – dostosowane do ich gustu, nawyków zakupowych czy wydarzeń z życia. I tak – nawet te wysyłane w formie powiadomień web push! Dzięki nim częściej powracają do sklepu i są bardziej usatysfakcjonowani.
Automatyzacja marketingu w teorii i w praktyce
O tym, jak z pomocą marketing automation wyznaczać KPI i osiągać świetne wyniki w eCommerce oraz o wpływie pandemicznej rzeczywistości na charakter kanału sprzedaży offline opowiedziałem podczas webinaru.
Zachęcam do obejrzenia nagrania – jestem pewien, że dostarczy Ci on wiele przydatnych informacji.
